Según los últimos datos publicados en el Estudio eCommerce 2015 de IAB Spain, casi 1 de cada 2 compras online se abandonan por contener costes ocultos.
El mismo estudio recoge que para el 56% de los encuestados “los gastos de envío gratuitos” son de los elementos de toma de decisión de compra más importantes, sólo superado por ‘los mejores precios’ con un 57%.
Súmate, agencia internacional de marketing online, presenta una serie de claves que los comercios online tienen que tener en cuenta respecto a los gastos de envío, con el fin de intentar conseguir un mayor número de ventas y diferenciarse de la competencia.
Gastos de envío gratuitos y devoluciones: claves que hay que tener en cuenta
1. Facilitar la devolución y/o reclamación de un producto:
Es un indicativo de confianza para los clientes y usuarios que deciden comprar en una tienda online. Disminuye el miedo a comprar por primera vez en Internet y, además, elimina las dudas sobre el tipo producto y su veracidad.
Según IAB Spain, más de la mitad de los encuestados españoles, usuarios activos de las compras online, aseguró en su estudio que una devolución y reclamación fáciles les influye en el proceso de compra.
2. Eliminar los gastos ocultos del final del proceso de compra:
Otro de los motivos de abandono de las compras por Internet es mostrar un precio diferente al inicial a la hora de realizar el pago de un producto. En concreto, para el 44% de los encuestados de IAB Spain, los gastos ocultos representan este tipo de abandono y que existan precios confusos y poco claros a la hora de pagar influye en el 18% de ellos.
Si el precio final no se incrementara en el proceso final de pago, las compras online contarían con una menor tasa de abandono en la cesta de compra.
3. Ofrecer envío estándar o gratis a los clientes:
Algunas empresas españolas siguen sobrellevando la imposibilidad de ofrecer a sus clientes la opción de unos gastos de envío gratuitos; o no tienen margen de beneficios, o les supone un coste adicional que no pueden asumir.
A pesar de ello, es uno de los factores que más atrae a los usuarios para decidirse a comprar en una tienda online u otra. En concreto, según IAB Spain, el 56% de los consumidores españoles considera importante este factor para decidirse a comprar en Internet.
4. Facilitar entrega rápida y/o urgente:
En términos generales, este tipo de servicios tienen un coste mayor para los clientes, sin embargo, muchos estarían dispuestos a pagar un extra para recibir su producto en casa lo antes posible.
Es un factor que aún muchas tiendas online no lo tienen implantado en sus plataformas, pero que para el 26% de los consumidores que compran por Internet supone un factor a tener en cuenta a la hora de elegir en qué tienda online comprar.
Conclusiones
En resumen, tener a disposición de los clientes una política de gastos de envío gratuitos y unas condiciones de devolución claras facilitan la decisión de compra por parte de los consumidores y ayudan a un incremento de las ventas en un negocio online.
Qué expone la Ley española
– Los consumidores tienen hasta 14 días para devolver su compra sin coste.
– En un plazo similar las compañías deben reintegrar lo pagado o dar vales de compra en sustitución, aunque los consumidores pueden exigir la devolución del dinero.
– En cuanto a los costes de devolución, la empresa no está obligada a asumir el coste de envío de la devolución del producto, pero sí debe asumir los costes del envío inicial del producto.
