Uno de los principales esfuerzos de las empresas del mercado minorista es la creación de acciones para aproximar a los consumidores cada vez más a sus marcas. El mercado pone a disposición y genera informaciones relevantes para realizar negocios sustentables. En el pasado, estas informaciones se obtenían por el contacto personal y constante. Actualmente, la variedad de puntos de contacto disponibles en las tiendas físicas y on-line, contact centers, dispositivos móviles (tablets, smartphones) y redes sociales superan este límite.
En este escenario, el minorista, uno de los primeros en ser afectado por los cambios de comportamiento de los consumidores, debe estar orientado al mundo digital y atento a los movimientos de los clientes. Debe estar sintonizado para innovar, satisfaciendo las expectativas de los clientes, sorprendiéndolos con ofertas personalizadas y recursos diferenciados. Esto es así porque esta interacción con cada individuo depende de la capacidad de competir y de ser exitoso en el mercado, generando nuevos negocios e ingresos.
Actualmente los consumidores no son fieles a un único canal y esperan una integración entre tiendas on-line, redes sociales, soluciones móviles, call centers y tiendas físicas. Ellos creen también que la convergencia de los canales debe ser natural. O sea, al llamar al call center, la persona espera que el dependiente conozca su perfil y toda la interacción que ya mantuvo por el website o las redes sociales, por ejemplo. Aun manteniendo contacto con miles de clientes diariamente, los minoristas tienen que tratar a cada individuo como único, entendiendo sus necesidades y su relación, independientemente del canal.
El consumidor actual quiere comunicarse con las marcas preferidas y comprar en el momento y de la forma más conveniente. Esto exige del mercado minorista inversiones constantes para entender a estos consumidores y estar accesible en una serie de puntos de contacto, con la adopción de soluciones tecnológicas sofisticadas para interaccionar, comprometer y fidelizar a los clientes contemplando todos los canales y permitiendo el cruce de informaciones en pro de una atención cada vez más diferenciada.
Consciente de la importancia de estas necesidades del mercado minorista y de otros sectores económicos, Oracle está invirtiendo desde hace algunos años en el perfeccionamiento de sus soluciones de Customer Experience para ayudar a los minoristas en los procesos de ventas, promoción, marketing, de oferta de servicios y de relaciones en las redes sociales.
Estas soluciones de Oracle también permiten que las áreas de negocios trabajen sincronizadas e integradas perfectamente alineadas con el proceso de planeamiento, ejecución de merchandising, gestión de la cadena de suministros, operaciones de tienda y todos los puntos de contacto con el cliente.
Retail Summit en América Latina
Para que los ejecutivos latinoamericanos conozcan mejor estas soluciones enfocadas en el mercado minorista, Oracle en América Latina realizará el Oracle Retail Summit Seminar en México el 12 de septiembre y próximamente en Argentina y Chile. Para más información y para ver la programación, haga clic aquí.
Por Jorge Toledo, director de Productos de CRM de Oracle para América Latina.
Fotografía: Deklofenak © / Shutterstock.com
