Augie Ray, analista de Gartner, ha publicado un artículo titulado “GPT-4 y la IA pueden mejorar o matar tu marca, lo que depende de lo que hagas a continuación”, en el que analiza cómo la inteligencia artificial (IA), como GPT-4, puede afectar la experiencia del cliente (CX) y la marca. El artículo destaca que, aunque la IA puede aumentar la eficiencia en los puntos de contacto del cliente, también presenta problemas evidentes y otros no tan obvios.
Ray argumenta que la relación entre las marcas y los clientes siempre ha sido desigual, y la IA parece ser una solución perfecta para mejorar la experiencia del cliente. No obstante, al reemplazar a los empleados humanos con la IA, se plantean preocupaciones sobre el empleo y el impacto en diferentes sectores laborales. La IA puede reemplazar puestos en diversas áreas, como atención al cliente, desarrollo de software, diseño y administración.
Además, Ray menciona que las marcas no siempre anticipan el impacto que las nuevas tecnologías tendrán en las expectativas de los clientes. Por ejemplo, la adopción de Internet y las redes sociales generó cambios en la disponibilidad 24/7 y la velocidad de respuesta de las empresas. Del mismo modo, la IA podría cambiar la forma en que los clientes esperan interactuar con las marcas, lo que podría afectar su lealtad.
El autor sugiere que las marcas deben ser cautelosas al adoptar la IA y considerar cómo afectará la lealtad de los clientes cuando las decisiones sean tomadas por máquinas en lugar de personas. Recomienda que, en lugar de digitalizar rápidamente toda la experiencia del cliente, las empresas deben comprender primero a sus clientes y sus expectativas, necesidades y deseos.
Ray propone una serie de preguntas que las empresas deben abordar antes de adoptar la IA en sus procesos de atención al cliente. Estas preguntas incluyen: ¿En qué puntos de contacto se valoran más las interacciones humanas? ¿En qué puntos de contacto los clientes apreciarán las experiencias de IA? ¿Cómo cambiará el desarrollo de productos, servicios y experiencias para permitir una mayor respuesta y personalización en tiempo real? ¿Cómo se reconocerá cuándo las experiencias de IA requieren una escalada humana?
Las marcas inteligentes reconocerán dónde los clientes valoran las interacciones humanas y dónde aprecian las experiencias de IA, y desplegarán IA en el momento y lugar adecuados para mejorar sus relaciones con los clientes. La clave es utilizar la IA con un enfoque centrado en el cliente para lograr un éxito sólido en las relaciones con los clientes y la marca.
En resumen, el artículo de Augie Ray enfatiza la importancia de abordar cuidadosamente la adopción de la IA en la experiencia del cliente y de comprender las expectativas de los clientes. Las marcas que adopten la IA con una perspectiva centrada en el cliente tendrán más éxito en fortalecer sus relaciones con los clientes y mejorar su reputación. Para obtener más información y detalles, consulte el artículo completo de Augie Ray.
