Aunque la mayoría de los CEO tienen una gran disposición a innovar, el 94% no se encuentra satisfecho con el éxito de sus propias compañías.
Cada vez más, el sector financiero está sometido a una presión mayor para evolucionar continuamente y atender mejor las necesidades de sus clientes. En medio de una ola de nuevos actores que buscan desarrollar formas más inteligentes y rápidas de hacer las cosas, está claro que priorizar la innovación es esencial para crecer junto con las expectativas de los clientes.
Sin embargo, la innovación no es tarea fácil: hay una serie de retos que se interponen en el camino. De acuerdo con McKinsey, aunque la mayoría de los directores generales de las empresas tienen una gran disposición a innovar, el 94% no se encuentra satisfecho con el éxito de sus propias compañías.
Las instituciones financieras manejan un gran número de prioridades, entre las que se encuentran la operatividad, protección de los activos de sus clientes y cumplimientos regulatorios. Al mismo tiempo, también tienen la tarea de continuar evolucionando su oferta de productos y servicios para satisfacer las expectativas de los clientes.
Para entender cómo están cambiando las expectativas de los clientes en el sector financiero puede resultar útil revisar cómo se atiende a los clientes en otros sectores. Ya sea pidiendo comida a domicilio o llamando un taxi con solo unos taps en una aplicación, los clientes tienen mayores expectativas con cada servicio nuevo que experimentan.
En este sector, donde se realizan transacciones, los clientes ahora esperan que los pagos internacionales se realicen con la misma rapidez y fluidez que los realizados dentro de las fronteras de un mismo país. Sin embargo, la innovación a nivel mundial requiere de una gran cooperación y colaboración entre las instituciones financieras y el ecosistema en general, por lo que la clave del éxito es encontrar la manera de incorporar la innovación a la estrategia de negocio.
Muchos de los retos de este sector no son exclusivos de cada institución, sino que se comparten en toda la industria. Por ello, si se trabaja en conjunto se puede impulsar todo el ecosistema y aumentar la calidad general del servicio que las instituciones financieras pueden ofrecer a sus clientes. Por ejemplo, garantizar que la red financiera sea resistente a los ciberataques es una tarea imposible para una sola institución, y la única manera de avanzar es trabajar juntos.
Además, si comparamos el panorama actual de los servicios financieros con el de hace una década, una de las diferencias más importantes es la irrupción de nuevos actores. Los días en los que solo existían algunas soluciones para el problema de un cliente han quedado atrás. En la actualidad, han surgido un gran número de empresas tecnológicas y fintechs que intentan dar soluciones más sencillas.
En lo que va de 2022, más de 200 empresas emergentes han sido valuadas en más de mil millones de dólares, sumándose a la lista de “unicornios”. Esto, combinado con la enorme cantidad de inversiones de venture capital en empresas tecnológicas de reciente creación, es un claro indicador del número de competidores emergentes.
Un mercado tan saturado deja muy poco margen de error cuando se intenta innovar. Cualquier cosa, desde una pequeña falla técnica hasta una mala experiencia de usuario, puede hacer que los clientes busquen otra solución. Si las instituciones financieras no tienen cuidado o no prestan atención a las tendencias del mercado, este proceso de innovación puede acabar siendo extremadamente costoso si, después de mucho trabajo, el resultado final no resuelve el problema para el que fue diseñado.
Un ejemplo que me viene a la mente es de Google, que en 2019 declaró que había realizado más de 3,200 cambios en su motor de búsqueda principal solo en el año anterior. Esto sirve para ilustrar el increíble ritmo al que debe evolucionar la tecnología para evitar quedarse anticuada. Y, debido a que las expectativas de los clientes no son únicamente en un sector, las instituciones financieras deben asegurarse de realizar evaluaciones periódicas en sus sistemas para asegurarse de estar sirviendo a sus clientes de la mejor manera posible.
Para algunas instituciones, esto puede ser más fácil de decir que de hacer, ya que muchas operan con sistemas diferenciados y pueden tener dificultades para “desagregar” sus pilas tecnológicas y pueden no estar orientadas naturalmente a la innovación. Si lo comparamos con las empresas más ágiles, que ofrecen productos “como servicio”, capaces de ser ajustados, actualizados o eliminados por completo de la fila, queda claro que esta última opción es más afín al ritmo del cambio tecnológico.
Mientras las empresas tradicionales siguen modernizando sus tecnologías, unirse como comunidad y desarrollar soluciones tecnológicas de forma conjunta puede permitir a las instituciones financieras acelerar este cambio y seguir el rápido ritmo que marcan los consumidores actuales.
El principal reto en materia de innovación para las instituciones financieras es, en definitiva, lograr un equilibrio entre la necesidad de innovar con la multitud de otras prioridades a las que se enfrentan. No obstante, si las instituciones financieras logran trabajar juntas de forma eficaz, existe el potencial de lograr mucho más de lo que podrían hacer aisladas.
Por Tom Zschach, Chief Innovation Officer de SWIFT
