Un centro de llamadas multinacional está siendo criticado por vigilancia intrusiva del personal que trabaja en casa y de sus familias, además de incluso pedir a sus trabajadores entregarle datos biométricos y sanitarios.
Según The Guardian, los sindicatos denuncian que Teleperformance está “presionando los límites de los trabajadores” en relación con el trabajo remoto a largo plazo en medio del coronavirus, y acusan a la empresa de haber reaccionado desproporcionadamente contra varios empleados que se opusieron.
The Guardian, publicación con sede en el Reino Unido, escribe que las reclamaciones no afectan directamente a los 10.000 empleados británicos de la empresa, y que las críticas se centran en países como Colombia, Grecia y Albania.
Una empleada que trataba con clientes británicos desde un centro de llamadas en Albania dijo que después de oponerse a la vigilancia por vídeo mientras trabajaba en casa de sus padres fue despedida, a pesar de haber sido ascendida recientemente.
En Gran Bretaña, la empresa tiene clientes gubernamentales como los ministerios de salud y educación, el Servicio Nacional de Salud, la Real Fuerza Aérea y la Marina Real. Entre las empresas para las que trabaja están Vodafone, eBay, Aviva, Volkswagen y The Guardian.
Barbara Meçaj, una licenciada en filosofía de 29 años que atendía las llamadas de clientes británicos para una multinacional, dice que decidió cubrir manualmente una cámara web instalada para supervisar su trabajo desde su casa familiar. A los pocos días, cuenta Meçaj, le dijeron que su rendimiento laboral había sido “reevaluado” y la despidieron. “Antes de eso, todo iba bien. Me iba bien, me habían ascendido”, dice.
Algunas de las condiciones más estrictas del trabajo remoto parecen afectar al personal de Teleperformance en Colombia, que trata principalmente con clientes de Estados Unidos. Además de lo que se describe como vigilancia por vídeo en “tiempo real”, se puede exigir a los trabajadores que proporcionen datos biométricos e incluso resultados de exámenes médicos.
Un contrato, visto por The Guardian, dice que el personal debe estar de acuerdo en que las fotos y los vídeos de ellos mismos, sus familias y sus hijos puedan circular dentro de la empresa, y que aceptan las pruebas de polígrafo.
Un empleado colombiano, que habló de forma anónima, dijo que no había más remedio que aceptar las condiciones impuestas por el empleador: “Cada día sientes que no tienes privacidad. Son nuestras caras, nuestras vidas. Es nuestro espacio en nuestras casas, nuestras familias. No queremos esto, pero tenemos que hacerlo, para conseguir el trabajo”.
The Guardian cita a Christy Hoffman, secretaria general de UNI Global Union, diciendo que esa vigilancia en el hogar “obliga a los trabajadores a elegir entre ser espiados o ser empleados”.
Un portavoz de Teleperformance dijo que la empresa utiliza las cámaras web “principalmente para fines de colaboración”, como reuniones y formación.
“En todos los lugares en los que operamos, Teleperformance cumple con todas las leyes, reglamentos y normas locales, nacionales e internacionales que se aplican a nuestro negocio, incluidas las relativas a la seguridad, la privacidad y el cumplimiento de la normativa, así como los requisitos específicos de los clientes si son mayores.
En el Reino Unido, los trabajadores remotos de Teleperformance se dirigieron a The Guardian después de que se les comunicara en marzo de este año que esperaran una vigilancia remota mediante cámaras de vídeo, que comprobarían si comían, miraban sus teléfonos o abandonaban sus escritorios. Cuando The Guardian se puso en contacto con Teleperformance UK, la empresa aseguró que esto no ocurriría. Teleperformance insiste en que el despliegue de las cámaras de vídeo en el Reino Unido nunca fue para la supervisión remota, sino “para capacitación y charlas de índole laboral”.
En su sitio web, Teleperformance dice estar presente en 80 países, servir a 170 mercados en 265 idiomas y dialectos, y haber tenido una facturación de 5,355 millones de euros en 2019.
En septiembre de 2020, Diario TI difundió un podcast titulado ¿Es justo vigilar automáticamente a los teletrabajadores? con la siguiente introducción: “Créalo o no, hay empleadores que piden a sus empleados mantener una videoconferencia con cámara activa durante toda la jornada laboral, para asegurarse de que están sentados frente a sus PCs. Otros empleadores usan keyloggers y capturas de pantalla para vigilarlos. Pero no todo es negativo – en el Reino Unido, un municipio autorizó a sus teletrabajadores a… fumar en sus hogares”.
