Conversations es la solución de contact center digital en la nube escalable que permite a las empresas ofrecer soporte omnicanal a los clientes a través de una única interfaz para agentes. Los servicios de mensajería como Facebook Messenger, WhatsApp, Live Chat, SMS y chatbots internos se pueden administrar a través de esta solución.
Con Conversations las empresas pueden fácilmente:
— Empoderar a los agentes con la automatización: las tasas de respuesta lentas o tener que repetir lo mismo mientras los pasan de un agente a otro genera frustración en los clientes, bajos niveles de fidelización y altas tasas de abandono. Al poder establecer reglas y automatizar los flujos de trabajo, los clientes se enrutan más rápido al agente correcto o al mismo agente si es que ya se habían comunicado con anterioridad, lo que lleva a agentes de servicio a ser más productivos y tener clientes más felices.
— Dar a los agentes el contexto necesario: los agentes podrán acceder a los datos de los clientes desde los sistemas CRM, la tienda web, los sistemas de venta de entradas y los programas de fidelización, pero además tendrán acceso al contexto sobre el sentimiento de los clientes. Esto permite ofrecer soporte personalizado, pero sobre todo contextualizado.
— Administrar conversaciones entre canales: los agentes podrán responder las preguntas de los clientes -sea en texto o mensaje de WhatsApp-, directamente desde un mismo lugar. Esto gracias a que es posible hacer una transición perfecta de las conversaciones de los clientes entre canales y conservar un historial de conversación completo.
— Mejorar el rendimiento de los agentes remotos a través del uso de la analítica: de esta forma es posible rastrear la actividad de los clientes, monitorear el rendimiento de los agentes con paneles en tiempo real y obtener informes que identifiquen los obstáculos que afectan la productividad del agente. Usando estos datos, es posible identificar cualquier desafío y hacer los ajustes necesarios para optimizar las prácticas o cargas de trabajo que permitan mejorar el rendimiento general y la experiencia del cliente.
Conversations puede ser usado junto con Answers, la plataforma de creación de chatbot de Infobip que permite a las empresas construir, probar e implementar inteligencia artificial y chatbots basados en palabras clave. Estos chatbots se pueden administrar a través de conversaciones, dejando a los agentes con más tiempo para concentrarse en resolver consultas complejas. Las personas a cargo de los contact centers podrán monitorear todas las interacciones intercambiadas entre bots y clientes en tiempo real, asegurando que cualquier conversación difícil se transfiera a agentes humanos.
La plataforma de Conversations se ha perfeccionado y optimizado durante un período de acceso temprano, donde Infobip trabajó con empresas seleccionadas de todo el mundo para garantizar que esta solución les ayude a mejorar su contact center.
Adrian Benic, vicepresidente de productos de Infobip, dijo: “Los clientes de hoy esperan poder contactar a una empresa en cualquier momento, desde cualquier lugar y en el canal de su elección. Conversations ayuda a las marcas a proporcionar esto al tiempo que garantiza que mejoren la experiencia del cliente a través de conversaciones contextuales.
“Muchos negocios se esfuerzan por ofrecer una experiencia única al cliente, pero luchan por hacer la transición entre la variedad de canales y tecnologías que existen en el mercado. Conversations reúne estos elementos en una plataforma accesible que permite a las empresas ofrecer la mejor experiencia al cliente al tiempo que reduce las ineficiencias costosas. El lanzamiento de Conversations forma parte de nuestro objetivo en Infobip: ayudar a las empresas a simplificar la complejidad de la mensajería global y permitirles interactuar con los clientes de manera personalizada y sin fricción “.
