Creo que no queda persona o empresa en este mundo que no haya sido impactada por el COVID19, ya sea para bien o para mal. Mientras que algunas empresas están lidiando con problemas de oferta y demanda inesperados, otras están buscando nuevas formas de generar ingresos para mantenerse a flote. Bajo estas condiciones, son las Pymes quienes en su mayoría deben buscar migrar a un nuevo modelo de negocio o readaptar el que ya tienen, para hacer sentido con la situación actual y el posible futuro de la misma.
Emprender es una gran pasión mía, he tenido experiencia en startups y mi mayor aprendizaje es que se debe tener la capacidad de cambiar y adaptarse a todo lo que sea necesario. Es decir, el “pivotear” (término emprendedor que hace referencia al cambio profundo de estrategia o modelo para satisfacer las necesidades o condiciones actuales) y probar nuevas estrategias que cumplan con las necesidades de mis clientes y del mercado. Incluso después de este “pivoteo”, tu mercado y clientes podrían cambiar completamente y eso es normal, los cambios son siempre buenos y sobre todo si nos ayudarán a mantenernos en movimiento pues quedarse estático es sinónimo de muerte. Siempre debemos buscar innovar y transformarnos y es justamente lo que está pasando con aquellas empresas que no se están adaptando a esta crisis.
El estudio Benchmark Snapshot de Zendesk, realizado con más de 23,000 empresas en todo el mundo evaluando la atención al cliente durante la pandemia, muestra que sólo en el mes de marzo las empresas de transportes compartidos/privados registraron una disminución de -60% en el número de interacciones de clientes en sus canales de atención, lo cual nos dice que ha bajado su demanda. Los clientes han tenido que dejar de usar estos servicios debido a que la mayoría está trabajando desde casa, por ello, estas empresas deben reinventarse, porque no sabemos con certeza hasta cuando se restablezcan nuestras vidas y no creo que haya muchas empresas que puedan aguantar más de 3 meses sin generar ninguna ganancia y manteniendo sus costes operativos. Un caso de éxito de readaptación en México es Urbvan, que es una empresa que inició enfocándose en proveer transporte colectivo privado de puntos residenciales a puntos de oficina y ya que ahora no puede transportar personas por la contingencia, está usando su flota para realizar entregas de supermercado, ¿ingenioso, no? Para “pivotear” hacia un nuevo modelo de negocios e innovar ganando relevancia, yo les propongo tres pasos:
1 – Aceptar
Entre antes aceptemos y abracemos las nuevas realidades o el nuevo “normal”, vamos a poder seguir adelante. No podemos controlar el futuro ni mucho menos las condiciones actuales, por lo que aceptar y seguir adelante es la única solución.
2 – Adaptar
Una vez que aceptamos la situación, nos debemos preguntar, ¿cómo me adapto? Busquemos ventanas de oportunidad, estudiemos cómo han cambiado las rutinas y las necesidades de nuestros clientes y sus problemas.
3 – Transformar
Una vez que logramos adaptarnos y que nuestro nuevo modelo de negocio está brindando frutos, transformemonos. Busquemos exprimir ese modelo e innovarlo para mantenernos competitivos. Recordemos que hoy en día podemos contar fácilmente con los datos de nuestros clientes para brindar una mejor experiencia, con herramientas tecnológicas que nos apoyen en la automatización de procesos manuales y sobre todo, con la rápida aceptación de una nueva cultura de trabajo que nos puede mejorar nuestra productividad y eficiencia para así llevar esa tan necesaria “Transformación Digital” que sin ella, muy difícilmente podremos sobrevivir no solo a este escenario, si no , a futuras crisis también.
Ahora te invito a que te preguntes, ¿Mi empresa ya está lista para el cambio?
Por Raúl Rodríguez de La Torre, Customer Success de Zendesk
