Hace no muchos años, el gerente de sistemas o de informática –como se denominaban entonces en la mayoría de las empresas al encargado de TI–, era visto como un profesional responsable sólo de su área y casi “aislado” de la gestión del negocio. Su misión se entendía, por parte de la dirección, como tener los sistemas “funcionando” para proveer los servicios tecnológicos que habilitaran o soportaran al negocio. Aun cuando eso suena y es relevante, lo cierto es que con el advenimiento de la “Transformación Digital” (DX) el antiguo gerente del área de TI ha escalado varios peldaños en las organizaciones para convertirse en un elemento vinculado directamente con la estrategia de negocios.
En efecto, el rol del “CIO” (Chief Information Officer) actual no sólo es un cambio nominal, decorativo, sino trascendental. Es el actor principal que impulsa la aceleración de la innovación de las empresas buscando convertirlas en organizaciones centradas en la información. En tal sentido, el CIO ya no es aquel personaje aislado, sin relación directa con la alta gerencia como acontecía antaño, puesto que hoy de su visión y capacidad depende la posibilidad de aprovechar las oportunidades que abre la era de la DX.
Ciertamente la necesidad de reducir costos y optimizar las operaciones siguen siendo temáticas recurrentes para el CIO, pero hoy las exigencias son muchísimo más altas y las metas más agresivas. Afortunadamente, también son mayores las posibilidades de mejora cuando la empresa se centra en los datos y usa las herramientas de Big Data, adopta las plataformas móviles y los servicios basados en la nube, entre otras tecnologías.
Por otro lado, la disponibilidad, en la Era del “Always-On”, como la han denominado algunos, es fundamental. En la actualidad, las nuevas generaciones de usuarios demandan información 7x24x365 y desde cualquier lugar o dispositivo para cumplir sus tareas, mientras los socios de negocios exigen la mayor integración tecnológica para operar de la mejor manera posible. Ni hablar de los clientes, que no sólo son más “digitalizados” e informados, sino que simplemente no toleran fallas de disponibilidad de sistemas para ser atendidos o realizar compras por canales basados en la Web.
Además existe otro concepto fundamental: la experiencia interactiva, sea ésta del cliente, los usuarios internos o pertenecientes a los partners. El CIO debe ser capaz de impulsar las transformaciones necesarias para que dicha experiencia sea mejor en términos de la disponibilidad de la información, de la velocidad de respuesta y que tenga, además, el mayor nivel de personalización posible.
Todo esto nos permite hablar de un “Nuevo CIO”, un profesional empoderado, cuya labor es estratégica y cuyo trabajo apunta a tres conceptos: confiabilidad, adaptabilidad y agilidad.
La confiabilidad se relaciona tanto con el “uptime” y alta disponibilidad demandada para los sistemas, plataformas y datos como con las nuevas exigencias en materia de seguridad de la información, considerando el fuerte flujo de información y el aumento de transacciones electrónicas, aspectos clave en la era de la DX. Mejorar el rendimiento financiero de la empresa y reducir los riesgos de la operación son, desde esta perspectiva, dos tareas básicas del CIO.
La adaptabilidad, en tanto, nos habla de un CIO preocupado de proveer tecnologías que respondan a las mencionadas necesidades y experiencias de toda la cadena de valor, desde los usuarios hasta los clientes. Mientras que la agilidad apunta a la capacidad que debe tener la organización para moverse y cambiar ante los nuevos modelos o ciclos de negocios, en un contexto en donde los “time to market” deben ser cada vez más cortos.
Como vemos, este “Súper CIO” tiene una labor crucial en nuestros días para cualquier empresa, ya que de su capacidad depende, como está dicho el nivel de innovación, en donde la creatividad es esencial. La DX se refiere en buena medida a buscar nuevas formas de generar ingresos, a crear nuevos productos y servicios, a adaptarse y ser más competitivo ante las start-ups. Es por ello que este nuevo CIO es, por definición, un agente de cambio, pero no sólo en el sentido de impulsar las nuevas herramientas y plataformas tecnológicas, sino por el cambio que requiere hoy todo negocio. Eso significa que debe impulsar también cambios culturales y responder rápidamente ante las demandas basadas en nuevas formas hacer las cosas, la transformación de procesos e incluso ante cambios en la manera de pensar el negocio por parte de la gerencia.
Hoy, como nunca, el CIO tiene el poder para transformar el negocio y cruza con sus respuestas a toda la organización. Ya no debe “entender” del negocio porque eso no es un plus, sino una condición mínima. Debe ser capaz de impulsarlo, incrementar su valor y mejorarlo. La gerencia, por su parte, debe entender el nuevo estatus de este CIO y darle el poder que le corresponde, entendiendo que la digitalización cambió, está cambiando y seguirá cambiando todos los modelos o paradigma que conocimos.
Por Luis Piccolo, Vice Presidente de Ventas, Level 3 Communications, Cluster Sur
