Esta implementación forma parte de la estrategia de e-commerce de Ripley y posiciona a la compañía como pionera en la industria del retail chileno.
La asistente virtual cognitiva – denominada Eva – utiliza inteligencia artificial y lenguaje natural de IBM Watson, además de analizar y aprender de sus interacciones con los clientes. La iniciativa, pionera en Chile, cuenta con capacidades únicas en su tipo, relacionadas con características de personalidad, así como de entendimiento de las intenciones que habilitan la identificación y manejo de reacción social adecuado a los requerimientos reales de los usuarios, con manejo de niveles de empatía.
Eva acompaña a los clientes en su experiencia de compra online, incluyendo consejos y recomendaciones sobre determinados productos, marcas, características y usos, además de servicio post venta, resolución de problemas y monitoreo de entregas. También asiste a los profesionales del call center, agilizando el proceso de atención al cliente en situaciones de alta demanda.
“Las posibilidades que nos brinda la inteligencia artificial para repensar nuestro negocio y redefinir la experiencia de nuestros clientes en materia de cercanía, agilidad, personalización, engagement y conocimiento de sus preferencias, es infinita. Hemos evidenciado cómo las capacidades de IBM Watson nos permiten ampliar nuestros horizontes y llevar nuestro servicio a nuevos niveles. Es una apuesta en la que hemos decidido estar y ser pioneros”, señaló Carlos Honorato, gerente de Ripley.com.
“Ripley es una empresa de vanguardia en materia digital y hoy está dando un paso adicional para transformarse en una empresa cognitiva. A través de la adopción de inteligencia artificial, están estableciendo nuevos parámetros para la industria del retail nacional”, indicó Joaquín Ma-Shichoy, gerente de cuentas corporativas de IBM Chile.
La asistente virtual cognitiva fue entrenada por un equipo de especialistas de IBM y Ripley en un período de tan sólo 4 semanas para interactuar en lenguaje natural español, con énfasis chileno, y actualmente es capaz de responder hasta 2.500 conversaciones por hora.
“Eva es altamente eficaz, aunque lúdica y divertida a la vez”
En conversación con Diario TI, Carlos Honorato, gerente de Ripley.com, señaló que el sector retail chileno se ha volcado con gran interés hacia el comercio electrónico, debido a las grandes ventajas que éste representa. Este interés queda de manifiesto con Cyberday, un gran evento de comercio electrónico que tiene lugar en mayo de cada año. “IBM, socio tecnológico de Ripley, nos propuso una nueva iniciativa de comercio electrónico, que consistía en la incorporación, en nuestra página, de una asistente virtual que pudiera dar respuesta instantánea a los consumidores que visitan nuestro sitio web. Nosotros desde ya veníamos analizando la posibilidad de tener un chat en la página, pero cuando IBM nos habló de la inteligencia artificial, de una asistente virtual que pudiera entender lenguaje natural y sostener una conversación con los clientes, nos pareció totalmente relevante y decidimos implementar la tecnología. Lo conseguimos en tiempo récord; en tan solo cuatro semanas implementamos este nuevo asistente virtual y lo lanzamos para el Cyberday pasado. Después de algunas semanas de análisis, donde estudiamos las aproximadamente 53.000 interacciones que hubo, quedamos sorprendidos y convencidos, por lo que decidimos dar el paso e integrarlo de manera permanente”.
Honorato agrega que este proyecto demuestra la capacidad del retail chileno y latinoamericano de implementar exitosamente iniciativas cognitivas, de inteligencia artificial, que hasta ahora se han considerado propias de mercados tecnológicamente avanzados, como Estados Unidos y Europa. “Estamos en una etapa 1.0, pero ya tenemos una hoja de ruta de lo que será la segunda, tercera y sucesivas etapas. Pero desde ya estamos muy contentos con lo que hemos realizado de la mano de IBM”, puntualizó.
El gerente de Ripley.com explica que la intención de su empresa era tener una asistente virtual altamente eficaz, aunque lúdica y divertida a la vez. Ajustándose en parte al estilo de comunicación de su interlocutor, Eva utiliza emoticones e incluso modismos propios de, en este caso, Chile.
El sector retail experimenta una transformación
Por su parte, Joaquín Ma-Shichoy, gerente de cuentas corporativas de IBM Chile, comenta que el proyecto fue especialmente ambicioso dado el poco tiempo que ambas empresas tuvieron para implementarlo. “Ripley ha sido una de las primeras empresas en implementar iniciativas de comercio electrónico basadas en la nube, por lo que avanzar al campo de la inteligencia artificial resultó ser un paso natural. La cooperación con Ripley se enmarca dentro de una iniciativa que estamos desarrollando en Chile, consistente de un centro de excelencia para retail, donde confluyen especialistas locales que trabajan en coordinación con nuestros centros de excelencia en Estados Unidos, India y Canadá, que son nuestros principales centros para la industria del retail. Lo que hacemos es trabajar en estos casos específicos para poder ir avanzando con consultores de negocio en áreas nuevas. Iniciativas como la de Ripley son muy importantes para nosotros dado el alcance regional que tienen en cuanto a la transformación que está experimentando el sector.
Diario TI: Por tratarse de un proceso cognitivo, suponemos que Eva incorpora aprendizaje automático que se nutre de la interacción con los usuarios y también de la ‘capacitación’ que reciba. ¿Cómo funciona este proceso?
Carlos Honorato: En esta primera etapa, que fue un desafío propuesto por IBM en el marco del Cyberday, ambas empresas aportamos un equipo dedicado a entrenarla y por parte de Ripley.com, donde somos 150 personas, comenzamos con una versión beta para la interacción con Eva. Entre todos comenzamos a proporcionarle información, y a capacitarla con preguntas y respuestas. Se trata de un proceso muy dinámico y continuo, dada la velocidad con que los productos están apareciendo y son subidos a la página. Siempre hay nuevas categorías y nuevos servicios. Constantemente hay que entrenarla, es decir, contarle a Eva cuales son las promociones, categorías y novedades, para que ella pueda responder informadamente las preguntas que se le hacen.
Diario TI: Algunas empresas de retail que han iniciado procesos de incorporación de inteligencia artificial mencionan que muchos consumidores inician su proceso de compra antes de llegar a la tienda, ya sea por recomendaciones, búsquedas en Internet o publicidad. Una de las aspiraciones de estas empresas ha sido adelantarse al cliente, con el fin de ofrecerle un producto adaptado a sus expectativas. ¿De qué forma están manejando ese tema ustedes?
Carlos Honorato: “Un sitio como Ripley.com no es utilizado por el cliente exclusivamente para fines transaccionales, sino también para vitrinear, investigar, buscar contenidos, etcétera. Hay ciertas líneas donde el concepto ROPO (Research Online, Purchase Offline), llega comprobadamente al 35%. En productos principalmente como moda online, segmento aún en etapa incipiente en América Latina, falta mucho para llegar a niveles como los observados en Estados Unidos y Europa. Está claro que actualmente el cliente quiere una experiencia omnicanal, donde quizás quiera ver el producto primero en la tienda y después comprarlo online o a la inversa. También ocurre que los clientes vitrinean y compran en nuestra tienda online y luego retiran el producto en una de nuestras tiendas físicas”.
El ejecutivo agrega que Eva se suma a los distintos métodos de contacto ya disponibles en Ripley, como contact center, redes sociales, formularios en la web, correo electrónico, etcétera. “Todos tienen un tiempo de respuesta distinto, y lo que hemos constatado es que, más que competir con los ya existentes, Eva se suma como un nuevo pilar de interacción entre nuestra empresa y sus clientes”.
Diario TI: ¿Qué conclusiones sacaron de las 53.000 interacciones observadas en la etapa inicial del proyecto, entre usuarios de Ripley.com y Eva?
Carlos Honorato: “Estas fueron de todo tipo, como por ejemplo ‘quiero saber cuales son las ofertas en telefonía’, ‘estoy buscando una bicicleta de este tamaño y este color’, ‘¿qué opciones en esta categoría de productos?’, etcétera. Es decir, el cliente requiere asistencia para poder filtrar distintas categorías de productos, y luego información específica sobre cada producto”.
A futuro, Eva cerrará las transacciones
Respecto de las proyecciones del servicio, el ejecutivo indicó que Ripley considera la posibilidad de llevar a Eva a las propias tiendas físicas, mediante pantallas o quioscos. Así, una persona que ya se encuentre en la tienda podrá plantear sus inquietudes directamente a Eva.
Asimismo, la empresa dará a futuro a su asistente virtual la misión de realizar la transacción en sí; es decir, atender al cliente en el proceso de decisión, y luego cerrar la venta, en caso de que así lo requiera el cliente.
Joaquín Ma-Shichoy acota que la intención es llegar a lo que en lenguaje natural se denomina comercio electrónico conversacional. “A medida que vamos avanzando en estas fases iniciales logramos profundidad y mayor conocimiento técnico. Es importante el trabajo en equipo que estamos haciendo con Ripley, donde a nosotros en IBM nos corresponde a aportar la tecnología, las mejores prácticas y los especialistas, que permitan hacer realidad la visión que Ripley tiene para su e-commerce. De esa forma nos acercamos cada vez más a la aspiración manifestada por Carlos, en el sentido que Eva pueda cerrar la transacción, en un ambiente de lenguaje natural, ya sea escrito o hablado”.
Watson y el idioma español
Desde una perspectiva iberoamericana, uno de los grandes avances realizados por IBM Watson durante los últimos dos años ha sido enseñar español a la plataforma, capacitándola incluso para entender variaciones regionales e incluso sociolectos. Refiriéndose a la interacción verbal con Eva, Ma-Shichoy bromeó que los chilenos no siempre tienen la mejor dicción, pero que esto no constituye un mayor inconveniente para la asistente virtual, dada la capacidad de aprendizaje automático que aporta IBM Watson. Para el caso de la interacción escrita con Eva, agregó que tampoco las faltas de ortografía ni los errores de puntuación -como por ejemplo escribir una pregunta sin signos de interrogación- quitan eficiencia a Eva.
Ma-Shichoy puso finalmente de relieve la acelerada capacidad de adaptación de IBM Watson a distintas industrias. Según el ejecutivo, la versatilidad de la plataforma queda demostrada con el caso de Ripley, donde en solo cuatro semanas fue posible habilitar la asistente virtual Eva, con toda la funcionalidad explicada anteriormente.
