Un reciente cambio aplicado silenciosamente por el gigante de los medios sociales ha dado menos visibilidad a los comentarios de usuarios en páginas corporativas.
En lugar de ver los comentarios directamente, los visitantes deben ahora hacer clic en un icono, o desplazarse por el costado izquierdo de la página. Este ajuste posiblemente es un alivio para empresas cuyas actuaciones públicas ocasionan indignación o rechazo entre sus clientes. La publicación The Globe and Mail comenta el 22 de marzo los casos de empresas como McDonald’s, que han experimentado situaciones candentes en su perfil de Facebook. Sin embargo, la nueva estrategia de disimular los cambios se contradice con la política de diálogo abierto entre las empresas y sus usuarios, que Facebook ha fomentado. Según observadores, disimular los comentarios, podría convertirse en un despropósito.
“Es perjudicial debido a que contradice el objetivo declarado de Facebook, que es involucrar a la audiencia” declaró Jean-Pierre Lacroix, presidente de una empresa de consultoría para minoristas. “La situación pone de relieve los retos que enfrentan las empresas al momento de relacionarse con duros comentarios sobre sus iniciativas, en redes sociales y en otros foros de Internet”, agregó.
Por una parte, Facebook anima a las empresas a hacer publicidad en su plataforma, y ahora busca estrategias que minimicen las críticas públicas hacia las empresas. Sin embargo, estos esfuerzos podrían disuadir a los consumidores de acceder a sus páginas, por lo que Facebook quizás se encamine hacia un dilema a gran escala.
Refiriéndose al tema, la portavoz de Facebook, Meg Sinclair, declaró que la idea de colapsar los comentarios se debe a un interés de Facebook por “crear una mejor experiencia para los usuarios, especialmente en la medida que un número mayor de usuarios comienza a utilizar dispositivos móviles para acceder al sitio”. La ejecutiva precisó que el cambio no se hizo en respuesta a solicitudes de las empresas.
Sinclair precisó que la audiencia potencial en las páginas de empresas “son todos, en todo el mundo, a quienes les guste esa página, mientras que en los perfiles personales, donde los comentarios son más visibles, la audiencia consiste de amigos comunes son conocidos y, por lo tanto, los comentarios son probablemente más relevantes”.
“Siempre tratamos de mostrar sólo el contenido más relevante para la gente, especialmente en funcionalidad fundamental como los flujos de noticias”.
Según la publicación, hay compañías que han reaccionado ante los comentarios negativos, como por ejemplo McDonald de Canadá, desactivando totalmente la posibilidad de hacer comentarios en su perfil.
Facebook requiere, por una parte, a las empresas pagar para ampliar la difusión de un post, ofreciéndoles a cambio del pago dirigir los comentarios al público de su interés, dependiendo de su ubicación, edad, idioma y otros factores demográficos.
Así, mientras por una parte es posible ampliar la difusión de comentarios pagados, la nueva iniciativa de Facebook busca “des-enfatizar” los comentarios negativos de los usuarios. “Tener una cantidad cantidad de comentarios negativos no es bueno para las empresas”, declaró Jean-Pierre Lacroix.
Finalmente, Mario Zelaya, fundador de Majestic Media declaró a The Globe and Mail: “No quieres que tu marca sea bombardeada con sentimientos negativos, o que en la parte superior de tu página aparezcan temas de servicio al cliente. Si yo tuviera una marca registrada, estaría feliz con los nuevos cambios de Facebook”.
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