Pero obviamente nos surgen las claras dudas de como hacerlo sin fallar. Estos nueve consejos son necesarios a tener en cuenta para que el camino que elegimos se pueda transitar con éxito.
Definir la estrategia antes de invertir en IT
La primera y fundamental regla practica radica en la proyección teórica del CRM. La gestión de las relaciones con el cliente y parte de la estrategia empresarial son parte de la elección operativa en la tecnología. Las inversiones en sistemas y plataformas informáticas parten de la elección de las estrategias comerciales. La tecnología debe estar al servicio de los individuos y las organizaciones.
Compromiso de la dirección empresarial
Llevar a cabo una estrategia de CRM implica la transformación de los modos de gestión tecnológicos, y aun mas, organizativos. Los grandes cambios exigen grandes sacrificios que solo pueden lograrse comenzando desde la propia cúspide de la dirección empresarial. La participación de la alta dirección en el proceso de cambio es de notable importancia para que este sea visto como una mejora.
Perseguir objetivos parciales sin perder de vista las objetivos generales
La decisión de invertir debe realizar en función de objetivos que no sean demasiado amplios. Los objetivos de invertir en un CRM tienen que ser al mismo tiempo desafiantes y razonables, es decir, limitados y mensurables a la brevedad, pero reconducibles a una visión amplia y de mediano plazo. Tratándose de una transformación estrategica el CRM necesita de tiempos largos y procesos de aprendizaje organizativos, realizables solo gracias a continuos feedback y refuerzos sobre la dirección tomada. Sin la gratificación del resultado, incluso aquellos parciales, es difícil motivar a grandes organizaciones a llevar a cabo los cambios.
No hay que demonizar los errores
Solo aquel que no trabaja y no cambia, no comete errores. En los mercados dinámicos, competitivos, y tendientes a la rápida saturación de la demanda no invertir en las relaciones con los clientes es un gravisimo error. Es verdad al mismo tiempo que tratándose de una transformación que conlleva cambios estratégicos y organizativos, mas que tecnológicos, los errores son la regla. Alcanza con ponerlos en común, comunicarlos y discutirlos para que no vuelvan a suceder. La época del jefe que no equivoca llego a su fin. El leader de un proyecto de CRM debe valorizar sus errores y ayudar al equipo con el mismo espíritu a adaptarse a las nuevas rutinas.
No comiences a usar las tecnología CRM sin haber modificado la organización
Nuevas herramientas de tecnología para la gestión de las relaciones con los clientes exigen nuevos perfiles competentes, nuevos roles organizativos y nuevos procesos empresariales. Estos últimos deben ser redefinidos en función del nuevo enfoque de mercado y las relaciones con los clientes. Una inversión en CRM dará resultados de acuerdo a las transformaciones acaecidas en la empresa.
Explicar, compartir y motivar
Como todas las grandes transformaciones de los procesos, CRM exigen esfuerzos de aprendizajes y de reordenamiento de las rutinas laborales. Es importante que todos los empleados entiendan y crean el camino elegido. Las modalidades de las nuevas tecnologías, sin embargo, permiten crear una comunicación y formatos efectivas, ya sea curso presenciales o a distancia, en consecuencias los costos de una formación en el uso del CRM no son prohibitivos. Alcanza con saber que se trata de un principio a respetar.
Fijar una serie de objetivos relacionados
No todas las relaciones con los clientes pueden tener como objetivo la fidelidad del cliente, ni tampoco la satisfacción del mismo. Es importantes por ende que los proyectos de CRM se pongan como objetivos las funciones mas generales de las estrategias empresariales y a la vez de la composición ideal de los clientes. No todos los clientes valen el mismo esfuerzo; y esta regla vale también para las inversiones en CRM. Los objetivos del CRM tienen que ser diversos, así como los indicadores para medir la eficacia y los retornos económicos y competitivos.
La base de datos de los clientes y el funcionamiento de cada proyecto de CRM
Las iniciativas de CRM se fundan en el conocimiento del cliente, de su valor, de su estado y del estado de las relaciones que estos instauran con la empresa. Es por eso que verificar el potencialidad de la base de datos de nuestros clientes debe considerarse el primer y fundamental paso para un correcto inicio.
Potenciar los canales de ventas e incentivos
Los cambios organizativos que garantizan el éxito del proyecto de CRM no pueden afectar el sistema de incentivos. La gestión de la realización implica la capacidad de ofrecer el portafolio de productos y desplegar las interacciones con todos los canales diferentes. La rendición de cuentas y el grupo de incentivos se deben combinar con aquellos mas tradicionales relaciones con el producto de destino y el canal.
Por Jeremias Maggi, Licenciado en Sociologia, Gerente comercial de (Re)Ingenia
