Microsoft ha hecho un importante avance en el mercado de CRM con el anuncio de su Plataforma Digital Contact Center en el evento virtual Inspire de la compañía.
La plataforma combina servicios de voz, vídeo y chat de una variedad de tecnologías, incluyendo Dynamics 365, Microsoft Teams, Azure y Nuance AI, que fue adquirida recientemente.
Al igual que el Contact Center de Zoom, la solución combina elementos de productividad y colaboración, así como tecnologías de atención al cliente. Según Charles Lamanna, vicepresidente corporativo de aplicaciones y plataformas empresariales de Microsoft, la combinación de Dynamics, Teams y Nuance crea una oferta completa “pero adaptable” para los centros de contacto. “Esto permite tanto a los consumidores como a los agentes resolver los problemas más rápidamente y con un servicio más personalizado, reduciendo los tiempos de resolución y aumentando la satisfacción del cliente. También permite a los centros de llamadas ofrecer incentivos a medida para aumentar la fidelidad a la marca y posibilidades de upselling para aumentar los ingresos”, señala Lamana en el blog de la empresa.
Según Microsoft, los clientes suelen comunicarse con una marca a través de varios canales. La plataforma de centro de contacto digital automatizará este proceso y proporcionará interacciones seguras para atender las demandas de los clientes, conectarlos con los agentes virtuales y reales que mejor se adapten a sus necesidades y ofrecer una experiencia omnicanal “hiperpersonalizada”.
También se dispondrá de información y análisis en tiempo real para aumentar la felicidad de los clientes, así como de información instantánea sobre tendencias con el seguimiento del comportamiento de los usuarios y herramientas de orientación predictiva.
Microsoft también podría proporcionar una amplia red de socios para su red de centros de contacto, con Accenture y Avanade proporcionando servicios de “transformación de la experiencia del cliente”. Hitachi, KPMG, PwC y Genesys se encuentran entre los demás socios.
