SAP AG (NYSE: SAP) ha anunciado el lanzamiento de la solución SAP Gestión de Relaciones con el Paciente, diseñada para ayudar a los proveedores de asistencia sanitaria a competir por pacientes que han evolucionado y ahora se caracterizan por ser sensibles al precio, tener un mayor conocimiento y ser más exigentes. Los avances impulsados por la tecnología en el área de servicio al cliente han transformando numerosos sectores y los pacientes están reclamando poder disponer del mismo control que tienen en otros ámbitos como consumidores en su experiencia como usuarios de servicios sanitarios. Los líderes de Tecnologías de la Información en el sector sanitario están afrontando múltiples desafíos en el tratamiento y el pago, pero los pacientes no disfrutan todavía de la visibilidad y la capacidad de respuesta que sí perciben en sus relaciones con instituciones financieras o con compañías del sector retail. SAP Gestión de Relaciones con el Paciente cierra la brecha existente en la calidad en el servicio sanitario, al situar al paciente en el centro de la atención individualizada y lograr que la experiencia en el tratamiento de sus dolencias se cimente en el servicio al cliente.
De acuerdo con Gartner, “Los CIOs de las compañías de atención sanitaria se enfrentan ahora a un nuevo tipo de paciente que espera ser tratado como un cliente valioso para la empresa”. Una cultura empresarial centrada en el cliente resulta crítica para los proveedores de atención sanitaria que buscan proteger y hacer crecer sus ingresos en un entorno cada vez más competitivo. Si bien se trata de un sector que hasta ahora se ha mostrado inmune ante las presiones de los clientes, esta industria –en todos los países e independientemente de la regulación o de las características del servicio- debe ganarse ahora el negocio de clientes que compran más allá de las fronteras de sus países para obtener el mayor valor de su dinero. Hoy, las decisiones de compra en el área de la salud siguen el mismo patrón que en otros sectores y están inducidas por más factores que el precio. Las decisiones sobre los tratamientos se definen también por el feedback recibido de colegas y de redes en medios sociales o sobre la experiencia global del consumidor, una característica que se hace más evidente en cuestiones como el aumento del turismo sanitario.
Diseñada en este contexto, SAP Gestión de Relaciones con el Paciente constituye una oferta integrada, que combina las mejores prácticas de la funcionalidad de facturación y administración de pacientes de la aplicación SAP Gestión de Pacientes con la probada funcionalidad del servicio de la aplicación SAP Gestión de las Relaciones con los Clientes. Con SAP Gestión de Relaciones con el Paciente, los proveedores de atención sanitaria pueden mantener una visión global de cada paciente para personalizar las ofertas y las decisiones sobre el tratamiento. La solución también proporciona analíticas embebidas para respaldar la mejora continua del servicio con el fin de afianzar la lealtad del cliente a largo plazo.
“La industria de atención sanitaria siempre desempeñará una función única, pero las prácticas y los imperativos de su negocio están convergiendo con los de otros sectores, un proceso que está siendo impulsado con fuerza por la tecnología”, ha señalado Martin Kopp, vicepresidente, responsable de Soluciones de Negocio Sectoriales para Proveedores de Atención Sanitaria de SAP. “Con SAP Gestión de Relaciones con el Paciente, los pacientes participarán más activamente en el tratamiento, lo que contribuirá a mejorar la salud y a que los proveedores gestionen mejor sus finanzas, fortaleciendo así el sistema sanitario en general”.
SAP Gestión de Relaciones con el Paciente ayuda a racionalizar la experiencia del paciente a lo largo de los diferentes eslabones de la atención sanitaria y las analíticas embebidas a medir el rendimiento. Los proveedores pueden realizar un seguimiento de su rendimiento y, guiados por la solución, liderar las relaciones con los pacientes o en las condiciones en las que más éxito han obtenido. La plantilla del call center del proveedor puede mejorar la experiencia del paciente a través de la respuesta inmediata, la interacción personalizada y la resolución rápida de problemas.
Los beneficios adicionales de SAP Gestión de Relaciones con el Paciente incluyen:
– Un centro de interacción online con funcionalidad móvil, en el que los pacientes puedan resolver todo tipo de cuestiones y similar al que encuentran en su experiencia como consumidores de otro tipo de productos
– Optimización de la plantilla y de los índices de utilización de recursos a través del conocimiento sobre la disponibilidad y la previsión de la demanda
– Gestión continua de la relación con el paciente para crear mejores experiencias que pueden proporcionar nuevas oportunidades de ingresos como beneficio adicional
– Análisis de medios sociales que ayudan en el diseño y el marketing de ofertas de tratamientos basados en tendencias online.
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Fotografía: Alexander Raths © Shutterstock.com
