Hasta los mínimos retrasos e interferencias pueden elevar el nivel de tensión y estrés del usuario, repecutir negativamente en su fidelidad e incluso en la imagen de marca del operador. Estas son algunas de las conclusiones de un proyecto de investigación desarrollado por Ericsson y Vodafone Alemania, que han utilizado la neurociencia para estudiar la opinión real de los usuarios de banda ancha sobre el bajo rendimiento de la red.
En el proyecto se empleó la electroencefalografía (EEG) para monitorizar la actividad cerebral de 150 usuarios que se presentaron voluntarios en Düsseldorf, Alemania.
A los usuarios que participaron en el estudio se les solicitó que completaran 13 tareas concretas en 10 minutos utilizando un smartphone, al tiempo que se simulaba un deterioro en la calidad del servicio. Las tareas incluían acciones comunes, como navegar por páginas web, ver vídeos en streaming y subir selfies. Además de la EEG, se emplearon un equipo de rastreo ocular y pulsómetros para medir el rango de atención y la frecuencia cardíaca de los usuarios.
Según el estudio, los consumidores tienen altas expectativas sobre el tiempo que tardan en disponer del contenido, de modo que incluso un segundo de retraso a la hora de descargar un vídeo puede provocar estrés.
Un 72% de los usuarios ”millennials” (nativos digitales) de smartphones en Alemania pierden interés en ver vídeos en dispositivos móviles si los retrasos superan los 4 segundos. Es más: un retraso de solo dos segundos al subir un selfie a Facebook basta para provocar estrés.
Los nativos digitales más jóvenes resultaron ser menos tolerantes a los retrasos en la descarga de vídeos en YouTube; por promedio, los usuarios de entre 18 y 24 años se estresan un 38% más que los mayores de 35:
Vodafone es el pionero en su mercado y en el mundo en utilizar nuevas fórmulas para estudiar las emociones del usuario en colaboración con Ericsson.
Guido Weißbrich, director de Rendimiento de Red de Vodafone Alemania, afirma: “El estudio demuestra lo rápidamente que se frustran los usuarios de smartphones cuando una red de banda ancha no está funcionando de modo óptimo. Un retraso de apenas un segundo al descargar o subir contenido tiene un impacto negativo significativo en la experiencia del usuario, de manera que los servicios de streaming tienen que hacer todo para evitar que el contenido se ralentice o se detenga”.
Con el objetivo de analizar cómo afectaba a la lealtad del usuario y la imagen de marca, el estudio se complementó con un cuestionario que los encuestados rellenaron antes y después de desarrollar las tareas.
Bradley Mead, director de Servicios Gestionados y Diseño y Optimización de Red en la unidad de Servicios de Red de Ericsson, asegura: “Para los operadores es esencial entender cómo se siente la gente de verdad sobre el servicio que les suministran y cómo impacta en sus vidas del día a día. Ahora tenemos datos valiosos que pueden emplearse para optimizar y organizar las redes con vistas a mejorar la experiencia en el uso de aplicaciones populares”.
Ericsson ha reunido las conclusiones del proyecto de investigación en el Ericsson Neurometric Analysis dentro de su cartera de optimización de experiencias de aplicaciones. Esta nueva oferta estará disponible para los operadores a escala mundial, en este enlace.
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