Empresas de todos los sectores muestran su compromiso con el concepto del servicio al cliente y, por ello, están integrando sus sistemas de CRM en estrategias de cliente más amplias en toda la organización. Así lo ha revelado una encuesta empresarial realizada a petición de Pegasystems, el líder en BPM y tecnología basada en reglas de negocio.
Sin embargo, estas empresas volverán a cometer los errores del pasado porque siguen invirtiendo en sistemas tradicionales de CRM centrados en el dato, que se concentran en la agregación de datos siendo incapaces de responder de manera eficaz a las necesidades del cliente, en lugar de invertir en soluciones más flexibles centradas en procesos, que utilizan de forma inteligente dichos datos para prestar un servicio al cliente totalmente personalizado, señala Jeremy Payne, director de marketing de la región EMEA de Pegasystems.
J. Payne también sugiere: Quizá esto se deba a la falta de conocimiento sobre la existencia de una auténtica alternativa, ya que sólo el 6% de los encuestados cree que los sistemas de CRM pueden proporcionar al cliente una experiencia totalmente personalizada.
Algunos de los principales hallazgos de la encuesta incluyen:
El 94% de los encuestados utiliza los sistemas de CRM principalmente para mejorar el servicio al cliente, y sólo el 6% los utiliza fundamentalmente para ahorrar dinero.
Además, el 68% han incorporado su sistema de CRM en una estrategia de cliente más amplia, siendo este porcentaje aún más elevado (75%) en el sector de los servicios financieros. Esta respuesta positiva confirma que atrás queda la visión de este tipo de implementaciones como soluciones puntuales a problemas puntuales, declara J. Payne. CRM ya no es simplemente una adquisición tecnológica, sino una herramienta esencial para proporcionar satisfacción al cliente en todas las áreas de la compañía.
El 34% de los encuestados considera que la ventaja más importante de implementar CRM es que se presta un mejor servicio al cliente; a esta ventaja le siguen la adquisición central de los datos (27%) y el uso inteligente de la información sobre el cliente (18%).
Más del 50% afirma que les resulta difícil o muy difícil cambiar sus sistemas de CRM para satisfacer sobre la marcha las necesidades cambiantes de la empresa. Los sectores a los que esto les supone un mayor problema son los servicios financieros y la producción industrial.
La encuesta revela lo complicado que es tratar una llamada ordinaria del cliente: el 66% de los operadores de los call centre tienen que usar normalmente uno o dos sistemas o aplicaciones más aparte de su sistema de CRM para solucionar una consulta del cliente; el 22% necesita de tres a cinco sistemas o aplicaciones adicionales.
