Los resultados sugieren que los proveedores de servicios de banda ancha europeos han incrementado sus oportunidades de venta ofreciendo a los particulares más servicios de calidad personalizados basados en la experiencia. Para estar a la altura de las expectativas de los clientes de banda ancha, los proveedores deben proporcionar un conocimiento de la red , de lo contrario correrán el riesgo de quedarse atrás o incluso de verse fuera de ella, debido a la incapacidad de conseguir fidelizar a los clientes de forma rápida y rentable.
El estudio realizado en abril de 2008 con 5.000 usuarios de banda ancha en Francia, Alemania, Italia, España y el Reino Unido1, reveló que el 39,3% de los encuestados tiene cinco o más identidades de usuario distintas en una única conexión de banda ancha para acceder a los diferentes servicios online y cada una tiene su palabra clave. En el caso concreto de España, este porcentaje es superior, con un 41,2%. Además, el 86% de los españoles confirma que su conexión de banda ancha se utiliza habitualmente por dos o más usuarios, un porcentaje seis puntos superior a la media europea. Por tanto, se puede concluir que cada conexión soporta múltiples identidades y servicios.
Teniendo en cuenta la imagen que proyectan los resultados de esta investigación, los proveedores de servicios tienen que utilizar la información que proporciona una infraestructura de red de alto rendimiento para ofrecer a cada usuario perfiles de banda ancha y rendimiento personalizados, cargando primas por servicios especiales y reduciendo la cuota de los usuarios que usan servicios en los que la calidad o el tiempo de respuesta son menos críticos, declaró Javier Lois Mondéjar, responsable de Juniper Networks en Iberia. La relación entre red, contenidos, servicios y usuarios debería reestructurarse para permitir a los proveedores de servicios añadir un valor exclusivo en forma de control de calidad y asignación de prioridades. Esto puede llevar a conseguir una mejor distribución de ingresos entre proveedores de servicios y proveedores de contenidos, así como más clientes satisfechos que estén dispuestos a pagar más por servicios de primera línea y ahorrar dinero con otros menos críticos.
A medida que se reducen los ingresos por tráfico de voz y la conectividad básica de banda ancha se extiende por todas partes, los proveedores de servicios se ven cada vez más presionados para identificar nuevas fuentes de ingresos por servicios. También tienen la presión de adaptarse a la presencia de proveedores que ofrecen contenidos atractivos que usan intensivamente el ancho de banda y a los que se accede a través de las redes de los proveedores de servicios. Para mantener un alto volumen de accesos a estos contenidos, los proveedores de servicios están invirtiendo en más capacidad de ancho de banda, con frecuencia sin compartir los ingresos que generan los contenidos.
El estudio encargado por Juniper Networks también sugiere que los particulares prefieren Internet cada vez más para una gama creciente de servicios de entretenimiento, información y comunicación más allá del correo electrónico básico, en detrimento de métodos más tradicionales. Esto hace más patente la oportunidad de los proveedores de servicios de utilizar sus redes para aumentar los ingresos, ya que las infraestructuras de alto rendimiento apuntalan la calidad del servicio para crear diferenciación en el mercado y fidelizar a los clientes.
El 28,9% de los españoles encuestados declaró que las redes sociales son una forma importante de mantenerse en contacto con amigos y familiares y un 49,8% (un 12,3% más que la media europea) afirmó que este servicio será todavía más importante para ellos en el futuro. Sin embargo, las comunicaciones tradicionales se perciben progresivamente como menos importantes; un 55,8% en España y un 41,7% en Europa declaró que, con el paso del tiempo, el teléfono fijo de su hogar será un medio de comunicación menos importante. El 73,5% de los españoles y el 61,3% de los europeos encuestados indica que la TV por internet (IPTV) ganará en relevancia para su estilo de vida. Por otra parte, el 31% de los encuestados en España afirma que las emisiones de TV tradicionales irán perdiendo importancia, un 4% por debajo de la media europea.
Dependiendo de la naturaleza del servicio al que se accede, los usuarios tienen distintos requisitos de velocidad, fiabilidad y seguridad. Por ejemplo, la IPTV necesita una conexión rápida constante para que merezca la pena verla, mientras que las compras en línea tienen que ser seguras además de fiables, señaló Javier Lois Mondéjar. Juniper cree que los proveedores de servicios pueden mantener la fidelidad y aumentar los ingresos más allá de la conectividad básica creando una infraestructura de red de alto rendimiento que proporcione una calidad sin concesiones adecuada al servicio.
