Perú fue el país elegido como sede central del call center, luego de realizarse un análisis entre los distintos países de la región. En Sao Paulo – Brasil, se encuentra ubicado otro call center para atender exclusivamente en idioma portugués, que opera con los mismos sistemas y depende de Perú.
Su funcionamiento es muy sencillo: en cada país existe un número local con el cual los clientes se comunican. Esta llamada es direccionada a la central telefónica de EPSON PERÚ a través de enlaces MPLS o de Internet, donde es asignada a una cola que le permite al agente identificar el origen de la llamada.
El sistema utilizado por ESPON para controlar todos los contactos de sus clientes en Lima y Sao Paulo se llama RightNow, que es el que utiliza Epson América para atender a sus clientes en Estados Unidos y Canadá. RightNow es reconocido como el líder mundial en el ramo de CRMs para soporte técnico.
La gran mayoría de consultas de los usuarios son principalmente técnicas, pero también se reciben consultas referidas a características de productos, ubicación de distribuidores, horarios de atención, etc.
La cobertura actual del Call Center incluye los siguientes países: México, Costa Rica, Venezuela, Colombia, Ecuador, Perú, Brasil, Chile y Paraguay, Uruguay y Argentina; próximamente se espera añadir a Guatemala, Nicaragua, Honduras, El Salvador, Panamá, República Dominicana y Bolivia.
Esta centralización permite reducir los tiempos de espera y brindarle al cliente una mejor calidad de servicio.
