Tras semanas de reclamos y una advertencia judicial, Samsung autorizó la devolución del dinero por un reloj defectuoso, pero excluyó una correa adicional comprada en la misma operación. La salida práctica fue absurda: aceptar una devolución incompleta o comprar un nuevo reloj para no perder el valor de la correa.
El 20 de marzo de 2026 compré un Samsung Galaxy Watch Ultra en una tienda del Costanera Center, en Santiago de Chile, que para cualquier consumidor razonable era una tienda Samsung. La fachada era Samsung, el interior era Samsung, el personal vestía Samsung y lo único que se vendía allí eran productos Samsung. La experiencia de compra era Samsung de principio a fin.
La factura, sin embargo, no era de Samsung. Era de Tecnobuy SPA. Ese detalle, invisible para el consumidor al momento de entrar a un local completamente decorado con la marca, se volvió central cuando el producto falló y comenzó el peregrinaje de la posventa.
El reloj presentó problemas desde el primer día. La falla principal era la conexión WiFi: el dispositivo se conectaba por unos segundos y luego perdía la conexión. También observé una autonomía muy inferior a la esperada y recalentamiento durante el uso.
Lo primero que hice fue ir a la tienda Entel del Costanera Center, para descartar un problema con la suscripción de telefonía móvil o la configuración. Incluso pregunté si sería necesario contatar una eSIM. Allí, dos vendedores del área Samsung intentaron durante aproximadamente una hora solucionar el problema. No pudieron. Luego fui a la tienda Samsung/Tecnobuy donde había comprado el reloj, donde una técnica especialista hizo nuevas pruebas, incluyendo un reseteo de fábrica. Tampoco fue posible conectar el equipo a la red WiFi del propio local.
Es decir que, para entonces, la falla ya había sido observada por tres personas vinculadas al entorno comercial de Samsung: dos en Entel y una en Samsung/Tecnobuy.
Desde el inicio fui claro en una cosa: no quería reparación. Quería la devolución del dinero. Pero en la tienda Samsung/Tecnobuy se me indicó que, para siquiera considerar una devolución, cambio o cualquier otra solución, el reloj debía pasar antes por el servicio técnico para un análisis. No tenía opciones: si quería que mi solicitud avanzara, tenía que entregar el reloj.
Por eso lo llevé al servicio técnico de Holanda 230. No porque aceptara una reparación, sino porque Samsung/Tecnobuy había convertido su diagnóstico en la puerta obligatoria de entrada para cualquier respuesta. Para que aceptaran recibir el equipo, tuve que firmar un documento de ingreso. Fue en ese mismo documento donde dejé constancia manuscrita: “Requiero devolución de mi dinero, NO reparación”. Tomé una fotografía de ese documento, y también del ticket de atención.
La respuesta posterior del servicio técnico fue que el equipo “no presentó la falla” y que, de manera preventiva, se había reinstalado el sistema operativo. Además, la respuesta trató mi petición como si hubiera sido ingresada recién el 7 de abril, cuando en realidad yo había solicitado la devolución del dinero el 26 de marzo, apenas seis días después de la compra. Esa diferencia no es menor: desplaza artificialmente el inicio del reclamo y borra una gestión temprana que Samsung conocía.
Es decir, pese a mi rechazo explícito a la reparación, el caso siguió siendo tratado como una reparación. Y, de paso, se restó toda credibilidad a lo que yo había dicho y a lo que ya habían comprobado tres personas en tiendas asociadas a la marca Samsung.
Desde un primer momento, además, la negativa a devolverme el dinero chocaba con la Ley chilena del consumidor. Cuando un producto nuevo presenta fallas, la garantía legal entrega al consumidor la opción entre reparación, cambio o devolución del dinero. La elección no corresponde al proveedor, corresponde al consumidor. Yo elegí devolución del dinero, lo dejé por escrito y aun así Samsung insistió en encauzar el caso como reparación.
También hubo mensajes por WhatsApp. Lo llamativo no fue solo su futilidad, sino el tipo de respuesta. Mis preguntas concretas no activaron un bot instantáneo ni recibieron una respuesta humana. En lugar de ello, recibí mensajes con publicidad una hora después. Esa demora invita a pensar algo más incómodo: que alguien leyó el reclamo, decidió no hacerse cargo de la inquietud planteada y optó, por toda respuesta, por enviarme publicidad de productos Samsung, flanqueada por entusiastas emoticons.
También intenté escalar internamente por correo electrónico. Pedí que mi requerimiento llegara a la gerencia o al área jurídica de Samsung Chile. La respuesta fue que el canal no gestionaba ese tipo de solicitudes y que no tenía forma de reenviar el correo a otro canal. Estaba entonces frente a una empresa global con canales visibles, pero sin un mecanismo interno para hacerse responsable cuando el problema deja de ser un trámite estándar.
Presenté un reclamo ante SERNAC. Preparé cartas formales para Samsung Chile y a Samsung Electronics en Corea. Envié un expediente completo de 42 páginas, en inglés, a las direcciones corporativas de Samsung que logré identificar. Samsung en Corea ni siquiera acusó recibo.
El paso lógico siguiente era presentar una querella infraccional ante el Juzgado de Policía Local: si una empresa desconoce el derecho de opción del consumidor, se expone a un eventual fallo condenatorio y a la multa correspondiente. La ley es la ley, incluso cuando la tienda se ve impecable y el logo es grande. Cuando advertí a Samsung que haría efectiva la querella ante el Juzgado de Policía Local, finalmente recibí una llamada. Me pidieron pasar a retirar un “certificado de cambio”. En esa llamada se me aseguró que el certificado también permitía pedir la devolución del dinero directamente en la tienda donde había comprado el reloj. Pedí que aquello quedara por escrito. Samsung lo hizo.
Hasta ahí, parecía que la empresa finalmente había entendido el problema.
Pero quedaba una última sorpresa.
El certificado cubría solo el reloj. No cubría la correa adicional que compré junto con él, por un valor cercano a 75 dólares.
La correa requiere una explicación. El Galaxy Watch Ultra venía de fábrica con una correa color naranjo intenso, que no me agradó del todo. El reloj era gris y yo quería usarlo con una correa gris, más sobria. Por eso compré, en la misma tienda y en la misma operación de compra, una correa adicional. No era un accesorio desconectado del producto: era parte de la decisión de compra del reloj que estaba adquiriendo.
Al acudir al servicio técnico Samsung, donde retiré el certificado, se me indicó que el área solo responde por compras realizadas online. La compra presencial, aunque hecha en una tienda completamente rotulada como Samsung, quedaba en el terreno de Tecnobuy, un tercero del que Samsung no se hacía cargo.
Ese es el corazón del problema. Mientras todo funciona, la tienda es Samsung. Cuando se piden responsabilidades, la tienda resulta ser otra cosa.
Desde la perspectiva del consumidor, esa distinción es imposible de advertir. Uno no entra a una tienda con la marca Samsung en la fachada, atendida por personal vestido como Samsung y llena exclusivamente de productos Samsung, pensando que en caso de conflicto la marca le explicará que el vendedor era en realidad un tercero. La experiencia comercial invita a confiar en Samsung; la experiencia de posventa obliga a leer la letra chica.
En el mesón del servicio técnico Samsung se me dijo que derivarían el caso a la jefatura correspondiente. Esa jefatura nunca me contactó.
Luego fui a la tienda Samsung/Tecnobuy y pedí lo mismo que había pedido desde el principio: la devolución de todo lo pagado. La respuesta fue que eso no era posible, porque “la garantía solo cubría el reloj”.
Entonces quedé frente a una decisión perfectamente absurda: aceptar la devolución del dinero correspondiente al reloj y quedarme con una correa plástica de unos 75 dólares que no me serviría para nada, o llevarme un reloj nuevo.
Elegí lo segundo.
Compré un reloj para mi correa.
La frase parece un chiste, pero resume con bastante precisión la experiencia. Después de semanas de reclamos, comunicaciones formales, un expediente enviado a Corea, advertencia de querella infraccional y una promesa escrita de que podía pedir el reembolso, la solución práctica fue quedarme en el ecosistema Samsung, ya que devolver solo el reloj significaba quedarme con una correa cara e inútil.
La historia no terminó ahí. El 26 de mayo, en la tienda Samsung/Tecnobuy, se concretó la operación que, en la práctica, equivalía a devolverme el dinero del reloj: firmé una nota de crédito que anulaba la compra anterior. En el mismo acto compré el reloj nuevo. El dinero no cambió materialmente de manos, pero contablemente la operación era clara: se anulaba una compra y se realizaba otra.
Debido a una supuesta “lentitud del sistema”, no pudieron emitir en ese momento la nueva factura por el reloj de reemplazo. Me aseguraron que llegaría por correo electrónico.
Nunca llegó.
Este punto no es menor. Cuando una compra se anula mediante nota de crédito y se realiza una nueva operación, la factura de esa nueva compra no es un gesto decorativo. Es parte de la trazabilidad tributaria y comercial de la transacción. Esta lectura podría incluso ser de interés para el Servicio de Impuestos Internos de Chile.
Nueve días antes de publicar esta columna, Diario TI remitió la nota completa a la agencia de comunicaciones de Samsung en Chile, adjuntando una serie de preguntas y ofreciendo expresamente derecho a réplica. Al cierre de esta nota, Samsung no había enviado comentarios ni una declaración formal.
Este caso no trata solo de un reloj defectuoso. Trata de una arquitectura comercial que explota el prestigio de una marca global en el punto de venta, pero fragmenta las responsabilidades cuando el consumidor exige una solución. Trata de canales de atención que responden como si fueran bots, con mensajes tardíos, publicitarios y ajenos al fondo del reclamo; de derivaciones circulares e incomunicación interna. Trata de una empresa que, en la práctica, puede presentarse como una sola cara comercial y luego dividirse en múltiples entidades cuando llega la hora de responder.
También trata de algo más simple: si una compañía permite que una tienda opere visualmente como Samsung, venda solo productos Samsung, vista a su personal como Samsung y entregue una experiencia de compra Samsung, no debería sorprenderse cuando el consumidor espera que Samsung responda por la experiencia completa.
La correa adicional puede parecer un detalle menor frente al precio del reloj. Justamente por eso resulta tan reveladora. Cuando una empresa global deja que el consumidor absorba el costo de un accesorio comprado junto con un producto defectuoso, el mensaje no es de excelencia posventa. Es de encogimiento de hombros corporativo.
En el consumo tecnológico moderno, nadie compra solo un dispositivo. Compra una promesa de funcionamiento, soporte y responsabilidad. En mi caso, esa promesa terminó reducida a una escena difícil de mejorar como metáfora: un consumidor que, después de pedir la devolución de su dinero, terminó comprando un reloj nuevo para no perder el valor de una correa.
por Héctor Pizarro
Redactor jefe, Diario TI
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