La Asociación Colombiana de BPS (BPrO), CX Latam Institute y el Politécnico Grancolombiano presentaron ECXM Certification™: De CX & EX a Human Experience Management, una certificación internacional orientada a formar profesionales que integren experiencia del cliente (Customer Experience), experiencia del colaborador (Employee Experience), inteligencia artificial y estrategia empresarial bajo un mismo modelo de gestión. El programa reúne expertos de Colombia, España, Perú y Costa Rica y se basa en una metodología práctica con casos reales de negocio.
La certificación comprende más de 32 horas de formación, 12 módulos y un trabajo final aplicado. Cada participante construirá un Business Case basado en un desafío real de su organización, que presentará al finalizar el programa. El objetivo es que la formación se traduzca en indicadores de experiencia, productividad y rentabilidad.
El programa aborda metodologías como Customer Journey Map, Employee Journey Map, Service Blueprint, Design Thinking, Voice of Customer (VoC), Voice of Employee (VoE), diseño de futuros, métricas de experiencia y modelos para calcular el retorno de la inversión (ROI) de las estrategias de experiencia. Incluye además un bloque dedicado al uso de inteligencia artificial para analizar información, personalizar interacciones y rediseñar procesos.
«Durante muchos años las organizaciones entendieron la experiencia del cliente como una responsabilidad exclusiva de las áreas de servicio. Hoy sabemos que construir experiencias memorables exige transformar la cultura organizacional, incorporar inteligencia artificial de manera estratégica y entender que cada decisión interna termina impactando la percepción del cliente», afirmó Ana Karina Quessep, presidenta ejecutiva de BPrO.
«Esta certificación conecta el conocimiento académico con la práctica empresarial y fortalece las capacidades que demandan las empresas para liderar procesos de transformación centrados en las personas, la innovación y la generación de valor», señaló Lucía Solano Felizzola, vicerrectora de Crecimiento del Politécnico Grancolombiano.
«La evolución del Customer Experience y del Employee Experience nos lleva a un nuevo paradigma: Human Experience Management. Las organizaciones más competitivas serán aquellas capaces de integrar tecnología, datos y cultura para diseñar experiencias coherentes», explicó Rodrigo Fernández de Paredes, CEO de CX Latam Group y docente de la certificación.
El programa contará con la participación de referentes internacionales como Rodrigo Fernández de Paredes (Perú), Antonio López Brea (España) y Greivin Ortega (Costa Rica), junto con los especialistas colombianos Marcela Fernández, Natalia Esguerra, Gabriel Alzate y Felipe Londoño.
BPrO es una entidad sin ánimo de lucro que trabaja hace más de 25 años para agrupar y representar a las empresas del sector de Business Process Outsourcing y su cadena de valor, con más de 100 empresas asociadas.
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