Aspect™, fabricante de soluciones para centros de contacto y optimización de la fuerza de trabajo empresarial, presentó en la edición XII del Congreso Regional de CRM y Contact Centers realizado entre el 4 y 5 de junio en Buenos Aires, las nuevas soluciones para incrementar la productividad e implementar un desarrollo apropiado de las nuevas tecnologías, pensadas en mejorar la atención y lograr eficiencia en los procesos de servicio al cliente.
En el contexto de este encuentro la compañía expuso las tendencias del mercado de servicios en la conferencia “Del IVR al IMR: Sirviendo al cliente en un mundo multimedia”, presentada por Mariano Gabrielli, Director de Ventas de Argentina, Uruguay y Paraguay de Aspect. El foco de la presentación fue la tendencia de migración de los centros de contacto de la región hacia la atención multimedia. Esta particularidad está marcada por un pasaje de la tecnología de IVR (Interactive Voice Response) -donde los clientes se comunicaban por voz con un agente para sus requerimientos, solución de preguntas, ventas y servicios post venta- hacia la tecnología de auto-atendimiento como lo es el IMR (Interactive Media Response) con herramientas digitales.
De acuerdo con investigaciones recientes de la compañía, se evidencia que hay nueva generación que le ha dado a los dispositivos, como los teléfonos, usos diferentes. Hoy existen aplicaciones innovadoras que posibilitan acceder a un proceso de venta y post venta de productos y servicios sin necesidad de utilizar la voz como único canal.
Mariano Gabrielli, afirmó que el 80% de las personas que usan twitter, lo hacen a través de su celular: “Para las empresas es clave utilizar este tipo de canales; quienes adoptan las herramientas de redes sociales para ofrecer servicio al cliente, combinan prácticas de flujos de trabajo dentro un proceso de negocio y utilizan sus canales sociales como apoyo para su toma de decisiones y para cumplir con el compromiso con el cliente de crear valor“.
Desde la perspectiva de soporte de soluciones de Aspect, el uso de tecnologías es una oportunidad para incrementar su relación con los clientes. Al respecto, Mariano Gabrielli, se refirió a las últimas herramientas con las que pueden contar las empresas para cubrir las necesidades en servicios y comunicación con su cliente. “El centro de contacto se ha convertido en la parte central de la experiencia del cliente, es esencial contar con soluciones que permitan recolectar datos de todas las interacciones que se llevan a cabo con los clientes a través de múltiples canales, intercambiando y documentando información crítica. Aspect, ha desarrollado soluciones en la nube, soluciones físicas e híbridas, enfocadas a las diferentes necesidades de un negocio, por ende para distintos tamaños de empresas y necesidades”, afirmó el ejecutivo.
Plataformas como Voxeo, presentada recientemente en el mercado de América Latina, ofrecen una solución de servicios en la nube, para que las compañías tengan elevados niveles de seguridad, optimización del tráfico y un desempeño favorable, que funciona muy bien con la tendencia de autogestión que se está promulgando entre las personas y que tiene un énfasis en las herramientas de comunicación digital.
Como parte del evento, Aspect acompañó la entrega de premios para Latinoamérica a las mejores organizaciones para la interacción con clientes que es un reconocimiento anual otorgado por la ALOIC que valoriza e identifica la excelencia en la relación con los clientes de las mejores compañías en Argentina, Brasil, Colombia y México.
Al respecto, Beti Cerezo, Gerente de Marketing para México, Centroamérica, Caribe y Sudamérica Hispana de Aspect comenta “Para Aspect siempre es y será un privilegio estar apoyando al sector, es nuestra forma participar en los foros locales e internacionales en donde, además de estar cerca de nuestros clientes y socios de negocio, podemos estar en el centro de los debates de expertos corporativos. Nuestro objetivo central es continuar ofreciendo mejores productos y servicios para lograr siempre su preferencia”, concluye la ejecutiva.
