IDC: Imperioso retener a los clientes

Según IDC, la saturación del mercado europeo de telefonía móvil está obligando a los operadores a redirigir sus estrategias de negocio hacia la retención, más que hacia la captación – de clientes. El prepago ha sido hasta hace poco el principal motor del crecimiento, puesto que predominaba la idea de que tener una gran base de suscriptores sería rentable.

Sin embargo, el mercado dio un giro cuando se concedieron las licencias 3G y los operadores se dieron cuenta de que necesitaban aumentar los ingresos y concentrarse en los clientes rentables.

”Los operadores habían acumulado un gran número de clientes de prepago -más del 60%- que no gastaban dinero. El prepago ha supuesto más dolores de cabeza de los que inicialmente se esperaba,” afirma Paolo Pescatore, Analista Senior de IDC perteneciente al Servicio Europeo de Comunicaciones Inalámbricas y Móviles.

Según la consultora, los siguientes son los retos claves a los que se enfrentan los operadores:

Averiguar quién es el cliente de prepago

Averiguar si este tipo de clientes ha gastado dinero o no

Trasladar a los usuarios de los servicios de prepago a los de postpago

Atraer a nuevos clientes sin necesidad de recurrir a las grandes subvenciones en terminales de la época del ”boom”.

Retener a los clientes rentables

Pescatore considera que ”los consumidores son sensibles a los precios, puesto que quieren que se les ofrezca un servicio bueno y barato que, además, pueda personalizarse. La atención se centrará cada vez más en la retención de clientes rentables y en ofrecer a éstos ventajas que valoren. Ello implicará un coste financiero, pero la oportunidad de ingresos debería superar el coste inicial.”

Según IDC, las principales herramientas de retención de clientes son:

programas de fidelización

personalización y variedad de servicios

imagen de marca influyente

buen servicio de atención al cliente

portales WAP

fomentar el uso

ofertas basadas en terminales

”En realidad, ninguna de estas herramientas es más importante que las otras, por lo que los operadores deberían aplicarlas todas para aprovechar cualquier oportunidad de retener clientes” ?continúa Pescatore-. ”A largo plazo cobrarán importancia el desarrollo y la oferta de servicios adicionales para los clientes existentes y para los nuevos, así como una atención al consumidor adecuada. Ser capaz de ofrecer los servicios que los clientes quieren será decisivo para retener a éstos.”