Verint Systems Inc. anuncia su inclusión en la Zona de Líderes del nuevo informe Cuadrante Mágico para Optimización de Fuerza de Trabajo en el Contact Center de Gartner, que ha sido publicado el pasado 26 de septiembre por su Director de Investigación Jim Davies.
La suite Impact 360 Workforce Optimization (WFO) de próxima generación de Verint Witness Actionable Solutions ha destacado por su capacidad de ejecución y visión Completa. Gartner define visión como tener grandes ideas para el mañana, algo que Verint cumple a través de su software unificado y basado en análisis.
De acuerdo con el Cuadrante Mágico de Gartner, las empresas de la Zona de Líderes ofrecen enorme funcionalidad y un amplio catálogo de soluciones de software WFO que se pueden desplegar y soportar en todo el mundo. Por lo tanto, son ideales para empresas de cualquier tamaño y complejidad y poseen una gran cobertura en la industria. Los beneficios son muchos y las nuevas referencias se pueden conseguir fácilmente.
La aparición de una solución WFO es un paso significativo y previsible para el mercado de software de Contact Center. La creciente conciencia organizativa que ensalza el valor asociado a WFO está fomentando su adopción por parte del mercado, indica el informe. Y, según la firma de análisis, en el año 2009, el treinta por ciento de las grandes organizaciones dispondrá de una estrategia integrada de WFO para lograr el incremento asociado en eficiencia operativa y satisfacción del cliente.
Este informe anual que retrata el mercado WFO de Contact Center sirve para evaluar a los vendedores y proveedores de servicio que según el estudio tendrán el mayor impacto en servicios de soporte al cliente y de estrategia de campo. Como define Gartner, una solución WFO integra diversas tecnologías de Contact Center, como gestión de rendimiento (CCPM), eLearning, análisis de interacción, control de calidad (QM) y gestión de fuerza de trabajo (WFM), que se ejecutan en un marco de elevada calidad que abarca la planificación estratégica del Contact Center, contratación de personal, despliegue, monitorización, evaluación, mejora y motivación, y responsabilidad y contribución corporativas.
De acuerdo a este último Cuadrante Mágico, las soluciones WFO permiten que la información, la comprensión, la fuerza de trabajo y las funciones del Contact Center se unan para complementarse y alinearse con la estrategia del negocio. El informe de Gartner también destaca que los ingresos de WFO superaron el billón de dólares en 2006, con una previsión de crecimiento anual (CAGR) del 9.3 por ciento hasta 2011.
Desde las interacciones de Contact Center y delegaciones a los procesos internos que influyen en la experiencia del cliente, el Impact 360 Workforce Optimization ayuda a organizaciones líderes de todo el mundo a saber qué está sucediendo en sus operaciones con el cliente y a tomar mejores decisiones acerca de su plantilla, procesos y rendimiento, comenta Nancy Treaster, Vicepresidenta y General Manager de Verint Witness Actionable Solutions. A diferencia de otras soluciones, el Impact 360 es unificado para minimizar los costes de integración, ejecuta análisis para mostrar qué sucede realmente en las interacciones con el cliente y se dirige a la empresa para ayudar en delegaciones y operaciones internas.
Treaster añade que nuestra posición en este Cuadrante de Líderes de Gartner refuerza nuestro compromiso de dotar de innovación tecnológica y éxito para el cliente en toda la gama de soluciones de la suite Impact 360.
