Con el objetivo de entregar un óptimo servicio a la ciudadanía, la Subsecretaría de Prevención del Delito, dependiente del Ministerio del Interior y Seguridad Pública, confió a la compañía experta en soluciones e integración de software y tecnologías, Tecnova, el desarrollo de un software para el programa de apoyo a víctimas.
En concreto, el Servicio de Orientación e Información (SOI, modalidad de atención telefónica activa que se basa en llamar a los usuarios potenciales, con el apoyo de profesionales) funciona como puerta de entrada a la atención que ofrece la Red de Asistencia a Víctimas, RAV, que agrupa a nueve instituciones dedicadas a la atención de quienes son afectados por un delito.
“Desde 2010, el SOI ha experimentado un explosivo crecimiento, por lo que se hizo necesario fortalecer su capacidad de respuesta y garantizar la alta calidad que le ha caracterizado desde su creación hace cinco años”, explica Gonzalo Fuenzalida, jefe nacional del Programa de la Subsecretaría de Prevención del Delito. Así, luego de evaluar las opciones disponibles en el mercado, se optó por Tecnova, por tratarse de la mejor alternativa en términos de calidad en el resultado. “Este software nos permite dar tranquilidad a la ciudadanía, en el sentido que este servicio profesional, gratuito y confidencial mantendrá su calidad. Asimismo, el rol de puente del SOI es fundamental para el cumplimiento de las políticas de seguridad pública establecidas por el Gobierno del Presidente Sebastián Piñera, de cara a las víctimas de delitos, y, por ende, resulta fundamental que su capacidad de respuesta sea a toda prueba”, asegura Gonzalo Fuenzalida.
Específicamente, la herramienta desarrollada por Tecnova permite ampliar la capacidad de respuesta del Servicio, responder a alzas de demanda estacional, dar continuidad a la calidad del servicio, tener control y categorización de la información según tipo de delito, procedencia, región y género, entre otros. “Esta implementación entrega un beneficio directo a la ciudadanía, ya que garantiza la máxima calidad y efectividad en la atención”, afirma el jefe nacional del Programa de la Subsecretaría de Prevención del Delito.
De acuerdo a Gonzalo Fuenzalida, la atención ofrecida por el SOI es altamente valorada por los usuarios que acceden a ella. “Los propios beneficiarios califican la atención con una nota general de 6,6, en la escala de 1 a 7. De ahí la importancia de mantener un servicio de alta calidad que no sólo contribuya a la imagen de la institución, sino que vaya en directo beneficio de los usuarios”, concluye.
En sus cinco años y medio de funcionamiento, el Servicio de Orientación e Información ha atendido a un total de 83.097 personas víctimas de delito. Durante 2011 alcanzó a las 39 mil personas atendidas, tres veces más que el año inmediatamente anterior. Además, 76% de los casos que ingresan al Programa de Apoyo a Víctimas del Ministerio del Interior y Seguridad Pública proviene de contactos efectuados desde el SOI.
