El estudio, titulado Fomentar la cercanía de los clientes con sus proveedores de servicios de comunicaciones en Europa y Oriente Medio, dirigido por Vanson Bourne, está basado en las entrevistas a 46 responsables de la gestión con los clientes en diversos proveedores de servicios de comunicaciones (CSPs) y a 3.750 clientes de toda Europa y Oriente Medio (EMEA).
Con la tecnología y las comunicaciones en el núcleo de sus negocios, los proveedores de servicios de comunicaciones quieren ser hábiles en la capitalización de los nuevos modos de suministrar servicios personalizados. La investigación muestra, sin embargo, que la industria se enfrenta a una gran cantidad de desafíos para poder suministrar una experiencia plena y consistente en todos los canales de servicio al cliente, señala Bhaskar Gorti, vicepresidente senior y director general de Oracle Communications.
Entre las principales conclusiones del estudio, destacan:
1- Una sorprendente falta de integración entre los equipos de atención al cliente y sus sistemas de negocio.
Dos tercios de los CSPs (el 65%) admitieron que los clientes eran incapaces de resolver sus dudas llamando a un solo número.
2- La gran mayoría de los sistemas de los CSPs les incapacitaban para retener eficazmente a los clientes.
Más de tres cuartas partes de los CSPs (el 80%) no tienen en marcha actualmente los sistemas y procesos para identificar y retener a los clientes cuyos contratos están próximos a finalizar.
Más de la mitad (el 53%) de los clientes declaró que su proveedor de telefonía móvil nunca había contactado con él al final de su contrato para proponerle uno nuevo.
3- El público indicó una clara preferencia hacia el servicio al cliente a través de la web, pero los CSPs están defraudando en esta área.
El 83% de los consumidores eligió internet como su primera o segunda elección para comunicarse con sus proveedores.
Menos de la mitad de los CSPs (46%) ofrece la posibilidad de ver online la tendencia de facturación y consejos de ahorro, mientras que sólo un 13% ofrece agentes de soporte online, vía mensajería instantánea dos de las características más deseadas por los consumidores en un canal online.
Fuente: Oracle
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