Genesys Telecommunications Laboratories, una compañía de Alcatel-Lucent, ha anunciado que ha superado la cifra de 100 grandes clientes que han comenzado la implementación de SIP utilizando su software de servicio al cliente.
Entre los nuevos clientes SIP están algunas de las empresas más grandes del mundo, con operaciones globales, afirma Paul Segre, presidente y CEO de Genesys. Este hito es una indicación importante del dinamismo del mercado que está viendo SIP, y estamos realmente orgullosos del papel que Genesys ha tenido en hacerlo posible.
Como proveedor líder dedicado a software de servicio al cliente, el crecimiento de Genesys proporciona una buena imagen de la adopción de IP en los contact centers. Genesys advirtió que uno de los impulsores de la adopción de SIP es la capacidad de reforzar la telefonía y las centralitas para extensiones telefónicas (o PBX, Private Branch Exchange) ya existentes y reducir la necesidad de infraestructuras futuras, lo que supone un ahorro de costes y una flexibilidad tremendos.
La evolución a comunicaciones IP ha sido más lenta en el contact center que en los PBX, principalmente debido a las preocupaciones sobre el impacto de una tecnología todavía emergente en loa ingresos y servicios a los clientes, afirma Sheila McGee-Smith, presidente y directora de analistas de McGee-Smith Anslytics. Este retraso demuestra que tiene un beneficio no planificado. Las aplicaciones de contact center basadas en estándar SIP, como la suite de Genesys desplegada con SIP Server, dan a las compañías la oportunidad de saltarse las estrategias de tener IP propietarias y pasar directamente de múltiplexación por división de tiempo (o TDM, Time Division Multiplexing) a SIP.
Las empresas emplean normalmente SIP y telefonía IP para virtualizar y reforzar las acciones de sus departamentos de servicio al cliente. Desplegando la arquitectura de contacto virtual, pueden reducir costes y mejorar el servicio de forma simultánea con la interconexión de múltiples contact centers. También pueden integrar en el servicio al cliente una amplia variedad de localizaciones, como sucursales, expertos móviles, personal de back office e incluso agentes que trabajen desde casa. Como resultado, las empresas pueden mejorar la experiencia total del cliente emparejando rápidamente los recursos disponibles más relevantes para cada cliente, y eliminando tiempos de espera excesivos.
Entre las principales ventajas de SIP para las empresas se encuentran las siguientes:
Virtualización que les permite desplegar aplicaciones tanto telefónicas como de software en toda la organización.
Protección de las inversiones existentes lo que evita la necesidad de eliminar y reemplazar cualquier equipamiento durante la migración a un sistema de telefonía IP.
Separación de la capa de telefonía de las aplicaciones, que da libertad para elegir la infraestructura de hardware y las aplicaciones de contact center que satisfacen mejor sus necesidades actuales y futuras.
Ventajas funcionales y de productividad derivadas de un uso pleno de los profesionales de atención al cliente y de los expertos de las sucursales, oficinas remotas y organizaciones filiales.
Soporte para múltiples canales de comunicación de servicio al cliente, como voz, correo electrónico y chat.
SIP es un protocolo de control de la capa de aplicaciones utilizado para crear sesiones duales, multiparte o de multidifusión que incluyen llamadas telefónicas por Internet, distribución multimedia y conferencias multimedia. Ideado por Henning Schulzrinne (Universidad de Columbia) y Mark Handley (UCL) en 1996, SIP está diseñado para ser independiente de la capa de transporte subyacente. Se usa generalmente como protocolo para Voz sobre IP.
Además de SIP, el software de Genesys soporta virtualmente todas las plataformas IP y mixtas, y puede desplegarse por encima de una amplia gama de tecnologías de próxima generación. Por ejemplo, soporta virtualmente cada uno de los principales softswitch, lo que proporciona los servicios de telefonía de fabricantes como Alcatel-Lucent, Avaya, Broadsoft, Cisco, Nortel, Siemens y Sonus.
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