Actualmente, muchos contact centers tienen dificultades a la hora de administrar el tiempo y conseguir un equilibrio entre sus recursos humanos disponibles y los sistemas automatizados, para dar respuesta a los cambios del tráfico de clientes, como llamadas, e-mails y otras interacciones, y para sincronizarlos con las iniciativas de negocio subyacentes como los objetivos de ventas, referencias y porcentajes de satisfacción del cliente. Genesys define una visión llamada Contact Center Dinámico, la cual orquesta todas las áreas de la automatización del servicio al cliente.
El Contact Center Dinámico integra un amplio abanico de funcionalidades que permite a los centros de servicio al cliente entender mejor y controlar sus operaciones, pasar rápidamente de un servicio al cliente reactivo a uno proactivo. Igualmente les ayuda a gestionar el tráfico y los recursos eficazmente para ajustarse a los requerimientos cambiantes de las empresas como los cambios en sus entornos. La versión 7.5 proporciona nuevas funcionalidades clave.
Genesys 7.5 se basa en la galardonada plataforma de software de Genesys, en particular en el impulso de Open IP y estándares SIP (Protocolo de Iniciación de Sesión). Por ejemplo, Genesys 7.5 es el primer software para contact centers en incorporar presencia -a través de IM, chat y telefonía IP- y en impulsar los excesos de recursos mediante el cambio a la gestión proactiva de contactos de los agentes.
Genesys 7.5, que estará disponible el próximo mes de abril de 2007, ofrece nuevas funcionalidades en cuatro áreas clave:
Consolidación y virtualización de recursos
A través de un soporte ampliado para SIP (Protocolo de Inicio de Sesión) y soportando colas virtuales a través de múltiples sites o divisiones.
Gestión proactiva de contactos
Las empresas de servicio líderes captan a sus clientes activamente para informarles de eventos o cambios relevantes, como recordatorios de citas o retrasos en vuelos. La gestión proactiva de contactos genera mensajes de manera dinámica en múltiples formatos -como los SMS o e-mails- para informar a los clientes y eliminar llamadas entrantes innecesarias. Esto permite a las empresas de servicios ajustar las interacciones entrantes y salientes basadas en el tráfico actual o acontecimientos externos.
Informes y análisis
Incluyen métricas e informes que proporcionan más detalles de las interacciones a través de canales de autoservicio o de servicio asistido como web, chat y e-mail.
Integración de divisiones, remota y experta
Algunas veces el experto adecuado para atender la llamada del cliente esta situado fuera del contact center, en otra división u oficina. Esta funcionalidad clave incluye un routing basado en la presencia. Por ejemplo, las interacciones con clientes de alto valor deberían dirigirse a una división concreta de la oficina, con recursos altamente cualificados, en lugar de al call center general.
El Contact Center Dinámico valida la expansión de Genesys a las áreas de federación y optimización de procesos comenta Daniel Hong, analista líder de negocio de voz de Datamonitor. A través del Contact center dinámico, Genesys introduce nuevas capacidades y texturas en el centro del routing, elementos de análisis y comunicación. Cuando se combinan juntos estos elementos, da como resultado un potente mensaje y sitúan a Genesys a la cabeza en la evolución del mercado de software de servicio al cliente. Tenemos grandes esperanzas en el DCC y estamos entusiasmados por evaluar el interés generado en el mercado.
El Outsourcing es cada vez más un modo de vida para los contact centers, pero la mayoría de fabricantes no ofrece funcionalidades específicas en sus aplicaciones que reconozcan esta realidad, sostiene Sheila McGee-Smith, presidenta y analista principal de MCGee-Smith Analytics. Con Genesys 7.5, los clientes sacan el mayor partido de lo último en tecnología IP para vincular los sites federados usando el servidor SIP Genesys. Además, el sofisticado routing de Genesys puede tener en cuenta la última estructura de coste de un contrato de outsorcing y/o los acuerdos de nivel de servicio basados en un contrato. Estas características de la versión 7.5 permiten tanto a las empresas como a las subcontratas utilizarlas para optimizar sus recursos.
Esperamos que la versión 7.5 sea la referencia de mercado a la hora de adoptar el Contact Center Dinámico como el estándar de oro del soporte al cliente, comenta Steve Rutledge, Vice presidente de gestión de marketing de producto de Genesys. Genesys 7.5 representa un hito importante para que las empresas puedan actuar rápidamente para alcanzar sus objetivos de servicio al cliente.
Acerca de Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.
Genesys, compañía de Alcatel-Lucent, es la única compañía 100% especializada en software de gestión de interrelaciones con clientes a través de teléfono, web y mail. El software de Genesys conecta dinámicamente a los clientes con los medios apropiados autoservicio o servicio asistido – satisfaciendo sus requerimientos, optimizando la atención al cliente y empleando eficientemente los recursos. Genesys gestiona diariamente más de 100 millones de interacciones con clientes en más de 4.000 empresas y administraciones públicas en 80 países. Estas compañías y administraciones públicas pueden potenciar su organización desde el centro de contacto hasta el back-office mejorando la experiencia global del cliente. Como resultado, Genesys ayuda a eliminar la frustración de los clientes, maximizar la eficiencia y acelerar la innovación del negocio.
Acerca de Alcatel-Lucent
Alcatel-Lucent (Euronext Paris and NYSE: ALU) proporciona soluciones que permiten a los operadores, a las empresas y a las entidades gubernamentales de todo el mundo, ofrecer servicios de voz, datos y vídeo a los usuarios. Como líder en redes de banda ancha, fijas, móviles y convergentes, tecnologías IP, aplicaciones y servicios, Alcatel-Lucent ofrece soluciones extremo a extremo que hacen posibles servicios de telecomunicaciones atractivos para las personas en su hogar, en el trabajo y en sus desplazamientos. Con 79.000 empleados y operaciones en 130 países, Alcatel-Lucent es un socio local con alcance global. La compañía tiene el equipo global de servicios con más experiencia de la industria, y una de las mayores organizaciones dedicadas a la investigación, la tecnología y la innovación en la industria de las telecomunicaciones. Alcatel-Lucent alcanzó unos ingresos conjuntos pro forma de 18.600 millones de Euros en 2005 y se ha constituido en Francia con sede en París. (Todas las cifras excluyen el impacto de las actividades a transferir a Thales).
