El informe resume los resultados que las empresas más destacadas (Best-in-Class) han comprobado mediante varias métricas clave para sus Contact Center, comparando dichos resultados con las empresas de tipo medio en su industria (Industry Average) y las agrupadas como organizaciones más rezagadas en la adopción de estas tecnologías (Laggard companies). La consolidación de la infraestructura de los Contact Center en las compañías Best-in-Class ha reducido el gasto en sus centros y la mejora en tiempo de funcionamiento ininterrumpido y disponibilidad del sistema.
¿Cómo puede lograrse la consolidación? Según este informe las acciones necesarias para ello suponen que desarrollar una cultura que apoye la estandarización, la formación, la gestión con el fabricante y la Virtualización son aspectos críticos para el éxito del Contact Center. Las recomendaciones específicas para desarrollar esta cultura en la empresa y alcanzar un rendimiento óptimo de la infraestructura incluyen:
Estandarizar el soporte al cliente en todos los canales.
Analizar el ROI para los proyectos de consolidación.
Implementar acciones de e-learning para formar a los agentes.
Implementar una plataforma virtual de Contact Center.
De acuerdo con lo anterior y según el mismo informe, el Vicepresidente Senior de Aberdeen Group, Alan Hubbard, estima que posiblemente la pieza más importante para desarrollar la cultura correcta es la consolidación y/o Virtualización del contact center. Una consolidación adecuada de los recursos del Contact Center disuelve los obstáculos y facilita una gestión óptima de esos recursos. Además, Hubbard añade que la plataforma y tecnologías utilizadas son cruciales para el éxito de la compañía. Los Contact Center necesitan identificar fabricantes que actúen como socios y que trabajen con la empresa, proporcionando un elevado nivel de soporte al cliente. La flexibilidad por ambas partes es crítica para la relación.
Miguel Lopes, Vicepresidente de Marketing y Gestión de Producto de Altitude Software señala que como indica la investigación de Aberdeen, el mayor beneficio que puede dar un fabricante es facilitar que el cliente no tenga que centrarse en la infraestructura, sino en su negocio. Se trata de proporcionar una solución avanzada con una asistencia al cliente, que sea capaz de resolver la complejidad de gestionar un Contact Center. Los clientes de Altitude se pueden beneficiar de nuestra solución IP con nuevas capacidades SIP, que reducen los costes en comunicaciones e infraestructura, mientras aseguran un servicio de alta calidad. Los clientes también se benefician de la facilidad de implementación de Altitude uCI y su reconocida capacidad para proteger y reforzar las inversiones ya existentes en la empresa.
La solución Altitude IP Contact Center es una suite modular de software que aúna la solución multicanal Altitude uCI (Unified Customer Interaction) y Altitude vBox, software optimizado para contact center. Esta combinación contribuye a que los centros de contacto afronten los cambios aprovechando la Virtualización, incrementando la productividad y aumentando sus prácticas de servicio al cliente a través de numerosas opciones, como la disponibilidad de contact center on-demand, agentes remotos o en sus hogares, gestión centralizada de múltiples puestos o premisas marcadas por el cliente.
La solución provee a las compañías con una infraestructura contact center multimedia basada en SIP y un amplio número de capacidades avanzadas, incluyendo desktop unificado, enrutamiento, informes, marcación, portal de voz, gestión e integración vía servicios Web o conectores Altitude. La arquitectura de la suite Altitude uCI cuenta con un único lenguaje y editor para realizar interacciones multimedia simultáneamente y en tiempo real sobre IP-PBX o centralitas tradicionales PBX. La solución ha sido certificada con ISO 9001:2000.
Los informes de Aberdeen proporcionan un análisis en profundidad de los procesos, procedimientos, metodologías y tecnologías, identificándolas con las mejores prácticas y estableciendo recomendaciones específicas para alcanzar éstas.
