MADRID: La investigación, desarrollada por Coleman Parkes, muestra que mientras muchas empresas ofrecen a sus clientes tres puntos de contacto (teléfono, correo electrónico y correo postal), no son capaces de seguir e integrar todas las formas de interaccionar con los clientes. Solamente un 5 por ciento de las compañías europeas estaban al corriente de que el mismo individuo había enviado un e-mail con la misma consulta antes de hacerlo telefónicamente.
Estas compañías están afrontando los retos que plantea el CRM a través de la colaboración con socios como BT, que ofrecen soluciones entre las que se incluyen contact centres multimedia, contact centres externalizados, soluciones de autoservicio y servicios profesionales y gestionados.
Xansa, la compañía de servicios TI y procesos de negocio internacionales, ha recurrido a BT para ofrecer a sus clientes una mayor variedad de servicios, como parte de su servicio de extremo a extremo completamente gestionado para soportar su propuesta de externalización de procesos de negocio (BPO). BT ha proporcionado a Xansa una implementación a medida de Agile Contact Central, que forma parte de las soluciones CRM Contact Central basadas en Siebel de BT y de los servicios de conectividad multimedia de voz sobre IP.
Ian Seedhouse, Director de marketing de CRM en BT Global Services, dijo: Las organizaciones de toda Europa están revisando las operaciones de sus servicios de atención al cliente e invirtiendo en nueva tecnología para ofrecer a los clientes la opción de que contacten como, cuando y donde ellos quieran. Se trata de un gran desafío y muchas empresas necesitan el asesoramiento de un experto para asegurarse de que lo hacen correctamente y, por lo tanto, para realizar la mayor parte de la inversión. BT tiene la cartera y la experiencia práctica para ayudar a las empresas a manejar estos retos y a conseguir un retorno real de sus inversiones en CRM.
