Avaya presenta las soluciones para contact center de próxima generación que busca satisfacer las demandas en tiempo real, en un ambiente de servicio al cliente en rápida evolución. Las nuevas soluciones, que incluyen innovaciones en asignación de trabajo multimedia, optimización de la fuerza laboral y contacto automatizado de clientes, pueden ayudar al negocio a administrar de manera más efectiva, las experiencias del cliente en un mundo siempre activo. Estos avances impulsan las mejoras en la satisfacción del cliente, productividad de los agentes, y ahorro en costos a través de las operaciones del contact center.
Parte fundamental de estas nuevas ofertas es Avaya Aura Contact Center, una aplicación de asignación de trabajo multimedia para centros de contacto medianos que conectan a sus clientes y su información con los agentes adecuados o expertos, a través de cualquier modo de comunicación (Por ejemplo: voz, video, e-mail, web chat). Utiliza el protocolo abierto de iniciación de sesión (SIP Session Initaion Protocol por sus siglas en Inglés), del modelo de sesión colaborativa de Avaya Aura, la plataforma de aplicaciones de comunicación empresarial de la compañía, para incrementar la eficiencia y calidad del servicio al cliente. Avaya Aura Contact Center complementa a las soluciones para grandes empresas Avaya Aura Call Center Elite, y servirá como su extensión multimedia.
Las capacidades de colaboración del Avaya Aura Contact Center ayudan a los negocios a entender el contexto total de la interacción con el cliente incluyendo la forma de comunicarse, su historial y necesidades actuales. Además, la solución presenta sesiones colaborativas de servicio al cliente, eliminando el proceso de hacer a los clientes repetir información a varias personas conforme va progresando una llamada. Al juntar a clientes, agentes y expertos en una sesión para compartir información, una compañía puede reducir las frustraciones de sus clientes e incrementar las soluciones en el primer contacto. A través de este acercamiento, Avaya Aura Contact Center puede mejorar la satisfacción del cliente un 50%.
La experiencia del cliente es crítica, todavía muchos negocios no están conscientes de lo desconectados que pueden estar de sus clientes. Un estudio realizado por Webtorials Editorial, muestra que el 80% de las compañías creen que ellos proveen una experiencia al cliente buena o superior, cuando sólo el 20% de los clientes están de acuerdo. Además, el 82% de los clientes dicen que su experiencia con el centro de contacto es importante o muy importante para formar su opinión sobre la imagen de una compañía.
SIP y los servicios web permiten a los centros de contacto llevar a cabo las tareas comunes que requieren una integración de la telefonía con las aplicaciones en el desktop de la computadora (CTI) altamente personalizada y costosa, dijo Drew Kraus, vicepresidente de investigación de Gartner, Inc. Esto hace a los servicios multimodales del cliente, ampliamente accesibles en lugar de limitarse a centros de contacto sumamente costosos. Con la continua adopción de los centros de contacto multi modal y un espacio de medios sociales en desarrollo, SIP es una creciente área de interés para las compañías.
Avaya Aura Contact Center además permite el incremento en la productividad de los agentes ya que no tienen que hacer malabares con canales de comunicación separados a través de múltiples sistemas. Una aplicación sencilla de escritorio puede ser utilizada para rastrear y administrar más de seis tipos de transacciones simultáneamente una de voz y 5 que no lo son (email, web, chat, etc.). Permite también a los negocios brindar piezas de trabajo avanzadas, así como aplicaciones en línea o reclamaciones, a los escritorios de los agentes a través de una fila de flujo abierta universal, usada para requerir un flujo de trabajo por separado. Adicionalmente, durante la entrada de mensajes instantáneos o chats del cliente, la solución identifica palabras clave sensibles al contexto que se enlazan a respuestas textuales preparadas que el agente puede usar para acelerar la interacción. Las palabras clave pueden ser usadas para crear una lista de expertos disponibles reduciendo el tiempo que se usa para buscarlos.
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