Recientemente emitido por Gartner. El reporte evaluó a los proveedores líderes de sistemas de respuesta de voz y aplicaciones, y catalogó a las compañías de acuerdo a los criterios descritos a continuación.
Para este reporte, Gartner clasificó los sistemas en dos plataformas distintas, Respuesta Interactiva de Voz (IVR) y Portales de Voz, y evaluó a los proveedores basándose en criterios de evaluación tales como Conocimiento del Mercado, Estrategia de Mercadotecnia y Ventas, así como Visibilidad en General. El reporte MarketScope de Gartner provee guías específicas y claras para usuarios que están implementando o han implementado productos o servicios al mercado. El reporte compara la evaluación de los productos del proveedor con los criterios definidos para la evaluación.
De acuerdo con el reporte MarketScope de Gartner para Sistemas IVR y Portales de Voz Empresarial, las soluciones de IVR y Portal de Voz permiten a los clientes desarrollar tareas vía telefónica que, de otra manera, requerirían a un agente de centro de contacto. Como resultado, estas soluciones entregan un retorno de inversión probado y siempre medible. El reporte también puntualiza que el principal impulso para la inversión empresarial en plataformas de respuesta por voz es un buen caso de estudio para aplicaciones automáticas de centros de contacto.
La calificación otorgada a Avaya Altamente Positiva se aplica a un proveedor que es considerado como el que brinda productos, servicios y soluciones estratégicos. Al usar o considerar a un proveedor Altamente Positivo, Gartner recomienda a los clientes continuar con la inversión planificada, mientras que los clientes potenciales deberían considerar a este proveedor como una gran opción para inversiones estratégicas. La calificación general de Gartner para el mercado de Sistemas IVR y Portales de Voz Empresarial fue Positivo.
Para poder ser considerados en el reporte MarketScope, los proveedores debieron contar con una estable presencia en el mercado en términos de participación y posicionamiento de mercado para soluciones de respuesta de voz, entre otros criterios de inclusión.
Estandarte de Avaya para soluciones automáticas de voz: Avaya Voice Portal
La oferta de Avaya para este mercado Avaya Voice Portal automatiza las transacciones telefónicas y ofrece a las organizaciones habilidades para evolucionar su arquitectura de autoservicio utilizando lo más novedoso de automatización y tecnologías de voz. Promueve satisfacción al cliente al mejorar la capacidad de respuesta en el centro de contacto y entrega a las organizaciones un buen retorno de inversión a través de la automatización.
De acuerdo al reporte de Gartner, el reconocimiento de voz provee una mejor interface al usuario, la cual puede soportar un rango más amplio de aplicaciones que las de digitación por tono que restringe el ingreso de dígitos en el panel del teléfono. Particularmente, las dos tareas que el reconocimiento de voz desarrolla mejor que la digitación por tono son el ingreso de datos y los menús complejos. Los proveedores exitosos se concentran fuertemente en reducir la complejidad del desarrollo de aplicaciones, mejorar la administración y funciones de reporte, mejorar el análisis y brindar mejor integración entre los canales y entre agentes reales con tareas de autoservicio.
En mi opinión, la calificación de Altamente Positivo otorgada a Avaya, demuestra el compromiso de la empresa por ofrecer productos que se enfocan en las demandas del mercado, para mantener a los clientes contentos, mientras mantienen bajos los costos, dijo Chris McGugan, vicepresidente de Mercadotecnia de Productos y Soluciones para Centros de Contacto de Avaya. Vemos el incremento de la demanda de consumidores por tecnologías de autoservicio de voz y trabajamos para ofrecer a estos negocios la mejor tecnología disponible para satisfacer estas necesidades.
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