El que quiere el máximo nivel de atención, a la mayor velocidad posible y que cuenta con toda la información que necesita en la palma de su mano, por lo que si no recibe una atención de lujo, simplemente se muda de proveedor. Todo este poder del cliente se siente cada vez con más fuerza en industrias como las de consumo masivo o la bancaria, en las que las empresas idean de manera continua nuevas formas de satisfacer y fidelizar a sus cada vez más volátiles consumidores.
Sin embargo, este fenómeno no ocurre en el segmento de la salud. Todavía. Hasta ahora, los pacientes se mostraron demasiado, precisamente, pacientes con sus proveedores. Pero eso está comenzando a cambiar. También los prestadores de salud deberán tratar a sus pacientes como… clientes.
“Los CIOs de las organizaciones de salud se enfrentan a un nuevo tipo de paciente, que espera ser tratado como un cliente valioso”, dice un informe de Gartner, una de las consultoras de mercado más prestigiosas. Por lo tanto, una cultura centrada en el cliente es esencial para las empresas del sector de salud que busquen proteger y hacer crecer sus ingresos en un entorno cada vez más competitivo. La industria solía ser inmune a la presión de sus clientes, pero ahora enfrenta consumidores que quieren obtener el máximo valor por su dinero.
Para acompañar esta tendencia, SAP lanzó hace muy pocos días SAP Patient Relationship Management, diseñada para que los prestadores de salud puedan brindar a los pacientes las mismas experiencias de atención al cliente basadas en tecnología que reciben de otras áreas. Permite a los prestadores de salud mantener una visión holística de cada paciente para ajustar las decisiones de tratamiento y las propuestas a su medida. También provee herramientas analíticas embebidas para soportar una mejora continua del servicio y fomentar la lealtad del cliente en el largo plazo.
Coloca al paciente en el centro de un cuidado individualizado y da soporte a una experiencia de tratamiento apoyada en el servicio al cliente. Con esta herramienta, las empresas del sector salud podrán hacer el seguimiento de cada paciente y, guiados por esta solución, tomar nuevas iniciativas o enfatizar con las condiciones que demuestren ser efectivas.
Los miembros del call center del prestador pueden mejorar la experiencia del paciente a partir de una respuesta inmediata, una interacción personalizada y una solución rápida. El cliente, por su parte, podrá contactarse con el centro de salud a través de cualquier dispositivo móvil y recibir allí el mismo nivel de atención y de información que si llamase por teléfono o se acercase personalmente a la institución.
Pero los beneficios no terminan allí: el centro de salud puede hacer pronósticos de demanda para optimizar sus recursos o analizar lo que ocurre en las redes sociales para ofrecer nuevos tratamientos surgidos de tendencias online, entre otras cosas.
El cliente de una empresa de salud quiere ser tratado como un rey. Está en las compañías del sector invertir en las herramientas adecuadas antes de que, irónicamente, sus pacientes comiencen a perder la paciencia.
Por Raíza Morales, Directora Comercial SAP Venezuela
