Los resultados de un estudio global comisionado por CA Technologies revelan que las aplicaciones móviles y de escritorio se han convertido en el nuevo campo de batalla para la lealtad de marca. En el mundo de hoy, manejado por el software, donde los consumidores son más exigentes sobre lo que esperan de las aplicaciones, la realidad es que las empresas que fracasan al entregar una experiencia positiva en una aplicación, arriesgan perder hasta la cuarta parte de su base de clientes.
El estudio – Software: el Nuevo campo de batalla por la Lealtad de Marca – encuestó 6770 consumidores y 809 tomadores de decisiones de negocio en 18 países, para descubrir cómo cada grupo pensaba sobre diversas características de las aplicaciones y como impactaban en la experiencia del usuario, además de conocer que tan bien las diferentes industrias entregaban esas características. Los consumidores identificaron tres de las que generan mayor impacto en la experiencia del consumidor:
1. Carga rápida – el 68% de los consumidores encuestados, que dejaron una marca porque los tiempos de descarga eran malos, considerando como aceptable un tiempo de carga de seis o menos segundos – un poco más de la mitad de los encuestados exige un tiempo de carga de menos de tres segundos.
2. Funcionalidad simple – Más del 70% de los consumidores clasificaron que “realizan tareas con poca dificultad” y casi el 80% de las aplicaciones clasificadas como “fáciles de usar” son los principales impulsores en su decisión de utilizar o comprar una aplicación.
3. Garantía de seguridad – Fuera de usuarios que tenían una experiencia regular o mala, el 10% dijeron que dejarían una marca para siempre, debido a problemas de seguridad.
“Los consumidores ya no ven las Aplicaciones como novedades agradables-de-tener. Ahora tienen un impacto enorme en la lealtad de los clientes“, comentó Gerardo Flores, Vicepresidente y Director General de CA Technologies México. “A medida que las empresas navegan una nueva realidad, siempre conectada que produce grandes cantidades de datos ambientales, deben reaccionar mediante la entrega de una experiencia de aplicación personalizada, segura y atractiva.”
El estudio reveló que hay una discordancia entre lo bien que piensan los tomadores de decisiones de negocio sobre la capacidad de las industrias para proveer tecnologías de aplicación, y lo satisfactorio que los consumidores creen que las mismas industrias en realidad lo están haciendo. En concreto, las empresas piensan que la entrega de Aplicaciones es mucho mejor que lo que piensan los consumidores: una diferencia del 15% en los servicios financieros, y el 14% de la Información y Tecnología; y Administración Pública.
El estudio también resalta cómo las aplicaciones se han convertido en un punto de encuentro fundamental entre los consumidores y las organizaciones. De acuerdo a la encuesta, el 49% de los consumidores están utilizando aplicaciones bancarias, y 48% usa aplicaciones para hacer compras; y más de la mitad de los encuestados dice que estaría dispuesta a utilizar Aplicaciones para realizar tareas como pago de impuestos, manejo de la salud o incluso votar en las elecciones.
Por ejemplo, de los consumidores en México, un 30% dejarían la marca si ella fallara en un intento y eventualmente regresarían a utilizarla, y solo el 23% lo harían si el download no se completó rápidamente.
“Con el fin de aprovechar el potencial de crecimiento de la Economía de las Aplicaciones, las empresas y los gobiernos deben hacer software más que, como solo una parte de su negocio – debe convertirse en el negocio mismo”, aseguró Flores. “Y para lograr esto, deben dejar que sus clientes lo pidan: escucharlos, entender sus necesidades y aplicar el mismo rigor y predecir análisis para el desarrollo y despliegue de aplicaciones como ellos lo harían para determinar la mejor ubicación de un tienda minorista”.
