Salesforce presentó un nuevo estudio de Desk.com, “Cruzando la brecha generacional: Ofrecer servicio al cliente para los consumidores actuales”, que destaca lo que los millennials esperan del servicio al cliente respecto a otras generaciones.
Los millennials, definidos como personas de 18 a 35 años de edad en el 2015, son una generación cada vez más influyente. También tienen un poder adquisitivo importante, con un gasto estimado de $200,000 millones de dólares al año. Se predice que esa cifra se duplique en el 2020. El nuevo estudio, conducido por un tercero a solicitud de Desk.com, muestra cómo los millennials influirán en el futuro del servicio al cliente y señala que las empresas necesitan adaptar sus ofertas para cumplir las expectativas de esta generación cada vez más poderosa.
“No puedes darle a los millennials un cartucho de 8 pistas cuando te piden transmisión de música en tiempo real. A diferencia de los boomers, que prefieren los canales de soporte tradicionales como el teléfono o el servicio en persona, y de la generación X, que suele buscar soluciones en Internet y en páginas de preguntas frecuentes, los millennials crecieron en una cultura de medios sociales de inmediatez y personalización”, dijo Hana Mandapat, directora de evangelización de clientes en Salesforce Desk.com. “Para conectarse con esta importante generación, las PYMES en crecimiento deben brindar un servicio al cliente moderno que se integre de manera transparente en las redes sociales y las aplicaciones que utilizan los millennials”.
Las expectativas de los millennials respecto al servicio al cliente:
– Cuatro de cada cinco millennials utilizaría los medios sociales para servicio al cliente y los prefieren por encima del Internet, el teléfono o los chats en línea. Eso representa casi el doble de boomers, quienes prefieren llamar por teléfono al servicio al cliente en lugar de cualquier otro canal de soporte.
– Los millennials evitan a toda costa llamar por teléfono al servicio al cliente. De hecho, el 34% preferiría hacerse una limpieza dental, el 32% preferiría ir de compras la víspera de Navidad y el 26% preferiría acudir al DMV.
– Mientras que el 39% de los millennials consultaría primero una página de preguntas frecuentes en el Internet, el 45% de la generación X probablemente acudiría a la web en busca de ayuda y consultaría la sección de preguntas frecuentes de una compañía para obtener información.
– Entre los millennials, Facebook es el canal social más popular para preguntas sobre servicio al cliente y se utiliza con el doble de frecuencia que Twitter, el segundo sitio de medios sociales más utilizado.
– Cerca del 25% de los millennials espera obtener respuesta en 10 minutos a partir de una consulta al servicio al cliente a través de un medio social, y más del 30% espera la misma velocidad de respuesta al realizar una pregunta por mensaje de texto.
– Los millennials son implacables cuando reciben un mal servicio: casi una cuarta parte de ellos boicotearía una compañía después de una mala experiencia. En todas las generaciones, el 82% de la gente dejaría de utilizar una compañía después de la tercera mala experiencia.
El estudio, comisionado por Desk.com, realizó una encuesta a más de 2,000 personas de 18 a 65 años de edad entre el 29 de abril y el 12 de mayo de 2015. El estudio analizó las preferencias generacionales en relación con el servicio al cliente.
El informe completo, “Desk.com: Encuesta a clientes de Desk.com: Resultados y análisis” está disponible en este enlace.
