En el marco del Cyber Monday que se realiza hoy 2 de diciembre, es clave capitalizar lo sucedido en la región latinoamericana para optimizar la performance de los sitios. Algunos retailers han observado cómo la alta transaccionalidad sobre sus plataformas de e-commerce, a consecuencia de un alto tráfico, provocaron un lento acceso a las bases de datos y muy baja velocidad de respuesta para todos los usuarios. Muchos de estos potenciales compradores abandonaron el canal sintiendo la misma desazón que al entrar a una tienda física en donde no es posible encontrar un producto o un vendedor pero sí interminables filas en la línea de cajas.
La buena noticia es que estos eventos han contribuido a validar el potencial del canal online y han significado que los retailers puedan adaptarse rápidamente para dar un servicio de primer nivel que trasciende a la venta lograda en estas ocasiones particulares, bajo la misma filosofía de tener la tienda física preparada para recibir a los clientes, en este caso, 24 horas al día, 7 días a la semana.
Como hemos visto estos días, todavía queda mucho camino por recorrer aunque lo cierto es que los casos de sistemas colapsados son cada vez menos. Esto se logra a través de una combinación de tecnología de networking, base de datos y aplicaciones de primer nivel, conjuntamente con el diseño e implementación de una arquitectura de alta performance. El foco ahora debería estar en asegurar una experiencia de compra integral a cada cliente y acrecentar cada vez más el grado de personalización de la oferta haciendo sentir al cliente “acompañado” en todo momento, apuntando a aumentar la inversión del cliente y su fidelidad.
Las condiciones que se deben cumplir en una tienda en la web son cualitativamente similares a las de una tienda física. Cuando el cliente llega a la vitrina online, le debe ser fácil encontrar lo que busca, el producto debe estar en stock, la información del ítem debe estar disponible y el precio debe ser el correcto.
Claudio Gamboa
Para ello, técnicamente es fundamental contar con una plataforma coherente y de alto rendimiento en transacciones, comunicaciones y acceso a los datos. Una excelente experiencia de compra obtenida de un sitio web responde uno de los sueños de cada retailer: contar con un surtido atractivo y stock permanente, un vendedor “siempre presente” que responde a las inquietudes de los clientes y que, además, sugiere otros productos apelando al gusto particular, la necesidad específica y ofreciendo fluidez y seguridad en el pago.
Es importante tener en cuenta las tecnologías –por ejemplo- en motores de búsqueda efectivos, gestores de contenido y recomendación, servicios cloud y sistemas para big data los cuales -entre otros- están permitiendo a los operadores de retail desarrollar aceleradamente la omni-canalidad.
Sin duda, un gran desafío se encuentra en una buena gestión de la plataforma de e-commerce para mejorar la experiencia del cliente que va más allá de una simple transaccionalidad. Resulta clave un adecuado monitoreo y gestión de información de las redes sociales. Para perder un cliente y dañar la reputación de una marca, hoy sólo basta un click, un correo electrónico o un comentario negativo en Facebook mediante una PC, una tablet o un smartphone. Los consumidores analizan productos y servicios, estudian la oferta de valor de la compañía, comparan calidades, recomiendan o critican mercancías.
Cuando el consumidor vive una experiencia de compra satisfactoria en Internet, Twitter, Facebook y/o Centros de Atención al Cliente se convierten en instancias corporativas que generan más ventas, incrementan el prestigio de la marca, contribuyen a fidelizar y a conquistar nuevos nichos de mercado, algunos de ellos no alcanzables mediante una tienda física.
Por Claudio E. Gamboa, Arquitecto de Negocios Retail para Sud América, Oracle
