La inteligencia artificial (AI, por sus siglas en inglés) – cuando las computadoras se comportan como seres humanos – ya no es ciencia ficción. Las máquinas son cada vez más inteligentes y producen emocionantes avances en la ciencia y la tecnología. Los investigadores están explotando la abundante fuente de datos que esta genera.
A pesar de estos beneficios, los consumidores aún sienten temor de que el toque humano en sus relaciones diarias vaya desapareciendo. Por ejemplo, en la Encuesta Dimensional de investigación 2013 acerca de las dolorosas interacciones de servicio al cliente, el 72% de los encuestados indicaron que tenían que explicar el mismo problema a demasiadas personas. Otras quejas importantes fueron: la respuesta desagradable del call center (67%), la resolución de un problema tomó demasiado tiempo (65%) y la falta de resolución del problema (51%).
Por fortuna, el panorama del servicio al cliente está mejorando – y rápidamente, conforme las empresas reconocen que deben hacer algo para satisfacer a sus clientes. Ellos están entendiendo y cada vez más de acuerdo con uno de los resultados de la investigación de Gartner Group que indica que en unos cuantos años, 89% de las compañías competirán principalmente en la experiencia del cliente. En cinco años, los clientes manejarán 85% de su relación con una empresa sin interactuar con un humano, al migrar al concepto “Do it yourself” (DIY, por sus siglas en inglés) / “hágalo usted mismo”.
AI, para mejorar la experiencia del cliente
Lo anterior explica por qué más marcas están usando las plataformas sociales y digitales para empoderar a sus clientes y aliviar sus problemas en forma más rápida y eficiente. Y están también mejorando sus centros de contacto con nueva tecnología habilitada por la inteligencia artificial.
Los sistemas de respuesta de voz interactivos que permiten a los agentes personalizar y centrarse en las comunicaciones con los clientes son un ejemplo. Los clientes ahora pueden contactar al mismo agente cada vez que llaman. Simultáneamente, los agentes tienen los conocimientos necesarios para saber por qué un cliente está llamando, incluso antes de tomar el auricular. Si los clientes tienen que esperar mucho, cada vez más tienen la opción de dejar su número telefónico para que un agente los llame más tarde.
Sorprendentemente, los consumidores están dispuestos a pagar un poco más por este tipo de servicio, si es necesario. Una encuesta efectuada por Harris en 2015 a más de 2,000 adultos en Estados Unidos, encontró que el 70% de ellos pagarían más por una marca que tuviera una buena reputación en atención a clientes. Igualmente asombroso es que, incluso un número mayor (86%) declaró que era muy probable que cambiaran de marca después de una mala experiencia con el servicio al cliente.
Las estadísticas revelan un mayor desempeño en AI
Existe una oportunidad inmensa en habilitar una experiencia personalizada del cliente en tiempo real a través de la inteligencia artificial, la cual muchas compañías aún no aprovechan. Las estadísticas ya demuestran la forma en que los adelantos en la inteligencia artificial mejoran la experiencia del cliente aún tiene mucho potencial de crecimiento.
La tecnología de reconocimiento de voz de Google, por ejemplo, se elevó a 98% en 2014, en comparación con 84% solo dos años antes. La tecnología DeepFace de Facebook ahora reconoce rostros con 97% por ciento de precisión. En cuanto a Watson de IBM, su tecnología es 2,400 veces “más inteligente” hoy que cuando logró su victoria en Jeopardy, en 2011. Los reconocimientos de voz mismos ahora realizan decenas de millones de búsquedas en línea por mes.
Claves para ser exitoso con la inteligencia artificial
La nube conserva los datos a través de muchas interacciones y sistemas, y brinda la capacidad de mantener y agregar datos. Lo anterior permite hacer un análisis fuera de línea de millones de clientes, para desarrollar modelos complejos. Con los sistemas on premise esto era simplemente impensable.
Cada vez es más evidente que los avances en la inteligencia artificial están ayudando a regresar el factor de humanidad a la experiencia del cliente. Las tecnologías cognitivas están haciendo posible:
• Acciones y decisiones más veloces, que satisfacen a los consumidores de hoy que buscan respuestas rápidas.
• Mejores resultados, no importa si es una resolución más adaptada al problema del cliente o un diagnóstico más rápido de un problema de salud.
• Mayor eficiencia de las operaciones y los empleados.
• Reducción de costos, sobre todo, en horas de trabajo del servicio automatizado al cliente vía telefónica.
• Mayor escala, al realizar tareas importantes que no es práctico efectuar en forma manual.
• Innovaciones en productos y servicios, al agregar nuevas características para mejorar el servicio al cliente y plantear nuevos enfoques.
Para las compañías, el retorno de inversión significa todo lo anterior, sí, pero más que eso significa clientes más felices y leales.
Por Donald E. Brown, CEO Interactive Intelligence
