Avala México y Motiva Contact Centers anunciaron el día de hoy el éxito de su alianza de negocios para lograr la evolución del Contact Center hacia un siguiente nivel a través de la capacidad de escuchar, calificar y monitorear la “temperatura” de las conversaciones en redes sociales, lo cual brinda un gran valor agregado a los clientes de Motiva.
Motiva Contact Centers, joven empresa proveedora de soluciones de atención a clientes pero con más de 20 años de experiencia acumulados por sus directivos, requería de una solución que le ayudara a implementar de forma inmediata un Centro de Contacto que le permitiera aprovechar rápidamente su inversión e instalar la tecnología más modera para redes sociales, por ser actualmente el canal de excelencia de atención a clientes.
Para administrar un Contact Center se puede dividir en 3 partes: tecnología, procesos y personas, el reto final es unirlas. Asimismo, que para brindar el mejor servicio a sus clientes Motiva requería la utilización de diferentes canales, no sólo de voz, sino una solución que involucrara e-mail, chat y colaboración web, y que fuera puesta fácilmente en operación, porque requerían un rápido retorno de inversión.
Fue entonces cuando Motiva se decidió por Avaya Aura, una plataforma de comunicaciones unificadas que fomenta la colaboración sobre demanda y el servicio al cliente, porque entendía sus necesidades y cumplía con su requerimientos. Avaya Aura combina el rendimiento y la confiabilidad de sus comunicaciones en tiempo real con una revolucionaria arquitectura SIP empresarial.
Las soluciones de Avaya Aura integradas fueron: Workforce Management y Workforce Optimization para manejar la operación de la entrada y salida del personal que, de acuerdo con la cantidad de llamadas recibidas, les indica cuándo es necesario contratar más gente, además de Avaya Voice Portal para la interacción y servicios. Integraron también Social Media Manager para identificar rápidamente las conversaciones en redes sociales más relevantes para los negocios de los clientes de Motiva.
Al respecto, Higinio Sánchez Campoy, director general de Motiva Contact Centers afirmó: ““La solución de Avaya es formidable y la más completa del mercado. Es la única que realmente escucha en las redes sociales, busca la información, califica la conversación, le da un valor y le asigna a un agente, todo automáticamente.”
Antes de seleccionar a Avaya, Motiva hizo un análisis de los competidores que hay en el mercado, sin embargo, todos ellos monitorean a la red social, buscan por palabras clave y traen la información manualmente. El único que hace toda la interacción automáticamente es Avaya y los resultados han sido tangibles. En la actualidad Motiva cuenta con 450 estaciones en su Contact Center y la solución tiene 2,000 estaciones, la mayoría de las cuales servirán para solventar el crecimiento acelerado de la empresa, en los años por venir.
Este tipo de servicios innovadores permite a Motiva Contact Centers ser mucho más que un Call center. Son un centro de inteligencia donde no sólo atienden a los clientes por teléfono, chat, correo sino también en redes sociales, en donde en este ultimo canal, ayudan a sus clientes a proteger y mantener el prestigio, reputación y la confianza de sus seguidores a través de los diferentes canales.
