Apple enseña a sus vendedores de Apple Store, desde Londres hasta Los Angeles y Tokio, a tener una actitud cordial, atenta y servicial, acompañada por una sonrisa.
Esta actitud va más allá de los comentarios orientados únicamente a conseguir que el cliente compre un producto. Apple plantea una actitud totalmente renovada para la relación entre vendedores y clientes, según informa Wall Street Journal en un reportaje.
La regla principal es que los vendedores no deben intentar vender producto alguno, sino intentar asistir al cliente.
Tu trabajo es entender los deseos del cliente, incluso cuando se trate de deseos que ellos mismos desconocían, se indica en el instructivo.
A-P-P-L-E
La empresa explica a sus vendedores el significado real de la palabra Apple, definida por su acrónimo:
Approach customers with a personalized warm welcome
Probe politely to understand all the customer´s needs
Present a solution for the customer to take home today
Listen for and resolve any issues or concerns
End with a fond farewell and an invitation to return
Traducido como:
Saluda a los clientes con una bienvenida cálida y personalizada
Intenta cortesmente entender las necesidades del cliente
Ofrece una solución que el cliente pueda llevar consigo a casa hoy
Escucha y resuelve dudas y preocupaciones
Termina con una despedida afectuosa y una invitación a regresar
Resulta que
Entre las instrucciones detalladas que la empresa imparte a sus vendedores figura la prohibición a decir lamentablemente (unfortunately). En lugar de ello, deben decir Resulta que (as it turns out).
Imagen: Apple Store en la Quinta Avenida de Nueva York.
